以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路 核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 业务战略报告的主要建议及需建立的流程 针对的主要问题 主要建议 需建立的流程 xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占有率 业务流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 支持流程 市场营销流程 采购流程 经营管理流程 网络规划/建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源 以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制 建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制 xx有线流程总体框架 市场营销流程 采购流程 网络规划/建设流程 产品规划流程 计划/预算流程 绩效考评流程 经营管理流程 支持流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 核心业务流程 客户 xx有线流程层级划分 xx有线流程层级划分（续） 流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标 战略支撑 客户需求 为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标 将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一 制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行 以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程 远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 发展战略/竞争环境 流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒 服务高质、快速 核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化，产品满足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速 订单获取 订单实施 收费/帐务 服务 以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行 流程总 体绩效 关键价值活动 关键绩效指标 考评部门/人 考评依据 责任部门/人 维修/排障 …… 收费/帐务 清理黑户 …… 工程施工 安装/开通 …… 客户跟踪 产品推介 …… 服务响应时间 服务满意度 …… 收费率 帐目准确率 …… 工程周期 工程质量 …… 销售额 市场占有率 …… 客户满意度 销售额 市场占有率 …… 服务站 服务站 帐务中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人* 客服中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达成率 工程保质、按期完成率 销售指标达成率 *流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录 远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档 流程制度 流程约定 格式文档 流程程序文件 与流程相关的管理制度 …… 流程关键环节的效率约定 审批权限 …… 流程表单 格式合约等 …… 远卓协助xx有线制定 报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路 二、核心业务/管理流程 有线电视业务流程 宽带上网业务流程 企业专网业务流程 网络规划建设流程 产品规划流程 计划预算流程 绩效考评流程 采购流程 市场营销流程 有线电视业务流程框架 服务 收费 销售/开通 并网 营销 房产项目跟踪销售流程 网络是 否覆盖 是 否 网络规划建设流程 预算编制审批流程 并网流程 验收决算流程 收费/帐务流程 报修流程 工程部 服务站/帐务中心 技术部 客服中心/服务站 基本业务入户/开通流程 销售中心 合约审批流程 投诉处理流程