1．前言

发轫于制造业的ISO9000质量管理体系标准，自推出ISO9001：2000版本并被国家标准等同采用后，已被广泛地应用在众多行业领域。目前，无论从内涵上，还是从形式上，ISO9000的推行与认证工作基本上已步入了相似程度较高的“复制”时期。然而，就象这个标准本身所要求的那样，理论界对其应用模式仍存在“持续改进”的创新要求，这一点，同样适用于零售业中的百货店业态。

本世纪初，百货店业态争脱了传统桎梏，艰难地从急速演变的零售“战场”上抢得一块细分市场的“阵地”后，来自于同业的竞争和冲突日益激烈：各大城市里，百货店如雨后春笋般争向开业，在你死我活的“商业大战”中东拼西杀。

经营定位的模糊和管理水平的底下，导致大量的“千店一面” 的现象出现：重复的品牌组合，相似的营销手段，雷同的商品品类，使大家在同一水平层次上抢夺有限的顾客资源。

人们不断寻找着赖以生存和竞争的百货店核心竞争力之所在，在这样的背景之下，我们引入ISO9001的概念，根据对其功能的把握和推行效果的预期，来稍稍触及百货店核心竞争的命题。

2．百货店导入ISO9001的根本目的

中国企业导入ISO9000质量管理体系，一个最为重要的原因，就是来自于跨国贸易伙伴的强制性要求：ISO9000作为企业产品的“通行证”，在国际贸易中，为打开产品市场通路起到了极其重要的作用。百货店作为商品销售终端，顾客并不存在这样的明显要求，这似乎为百货店引入ISO9001质量管理体系的充分性打了个不小的折扣。2003年，深圳某知名百货店企业——A公司进行导入ISO9001质量管理体系的活动，笔者有幸参与其中，目睹了ISO9001质量管理体系的构建过程，感受到体系创建促进企业经营能力提高的实质性效果。

A公司于2001年开始经营百货店A广场，A广场位于繁华的C商业区核心地带，共计六层，各楼层主要经营品类分布情况：一楼经营珠宝、玉器、眼镜、化妆品、手表、皮鞋、皮具，开设专柜四十余个；二楼经营国际知名品牌女装和国内一线品牌女装，约开设专柜六十余个；三楼经营淑女装、唐装、国内二线女装，开设专柜七十余个，四楼经营男装和运动休闲服装，众多国内外知名男装品牌和运动品牌入驻；五楼是儿童乐园和书店，整个卖场共计开设专柜二百余个，营业面积四万平方米，员工450名，其中营业与导购人员占60%，管理人员占5%，其他工作人员（包括收银员、安全管理员、现场管理人员）占35%。

A公司凭借在品牌招商，营销策划和货款结算上显现出的突出优势，使其用短短的两年时间由一家普通的百货店迅速成为市内知名度和美誉度位列三甲的著名购物广场，并荣膺国家部委、省级和市级的多项殊荣。

随着竞争对手的强大和内部管理矛盾的激化，A公司领导也感到企业在经营管理的诸多层面所面临的问题和潜在威胁。早在2001年，公司高层便将认证ISO9000作为企业的一项战略决策提到议事日程之上，因种种原因，直到2003年才进入实质性的工作阶段，确定认证标准为ISO9001：2000，认证主体为A广场。

2003年4月，公司发布通知，宣布进行导入ISO9001质量管理体系的前期准备工作，包括：明确体系导入和认证的目的；选择咨询公司；确定相关工作人员和划分质量工作职责等。

关于导入和认证ISO9001：2000的目的，公司发文明确指出：对内通过确保质量管理体系的构建和有效运行，实现商品和服务质量的提升，促进商品和服务营销系统差异化模式的形成，提升企业营销能力；对外通过获得许可机构颁发的证书证明，将其有机地融入公司营销推广和公关活动当中，吸引更多的目标客户群体。

A公司聘请具备专业资质的著名商业管理咨询公司B公司为认证辅导机构。B公司派遣一名资深管理专家指导体系构建工作，并提供质量管理体系文件的通用文档模版。

公司聘用行政副总经理为管理者代表，统筹质量管理体系的导入和构建工作；行政总务部经理为副管理者代表，协助管理者代表开展体系导入工作；行政总务部下辖一名文控主管，主责体系文件的编制审查和统筹管理工作，同时作为质量活动的法定召集人；各职能部门经理为本部门质量管理工作的第一负责人，全权负责本部门的质量管理体系构建与维护工作；同时，每部门设定文件控制员一名，负责部门质量体系文件的管理工作。

随着ISO9000标准在各行各业的迅速普及，进行认证的目的也发生了一些意料之中的变化：一些企业在导入之初就形成自我优化的管理机制，质量管理体系步入简洁化、科学化和实效化的良性发展轨道，一定程度上改善了企业管理，促进了企业经营；而另一些企业，由于对ISO9000标准的理解不够明确，认证意图也不够清晰，在导入过程中产生出种种思想局限和行动偏差，使质量管理体系的运行与企业现有的管理局面和文化环境发生冲突，乃至偏离与企业经营发展的共同轨道，把质量管理体系，乃至企业经营管理，带进了一个尴尬的境地。

比较典型的是：一些企业的质量管理体系的运行游离于企业经营管理活动之外，不但不能帮助企业提升经营管理水平，反而为保证其“特立独行”而额外地投入大量资源，使质量管理体系成为企业的“包袱”；一些企业在日常管理工作中无暇顾及质量管理体系的运行与维护，出于确保认证证书的考虑，在第三方年度审核之前，突击“造假”，导致众多职能部门停止手头工作，抽调人力物力，编造大量虚假的质量记录，虽然勉强通过年审，却造成怨声载道，得不偿失的消极管理局面；还有一些企业，将ISO9000的导入当做解决糟糕的管理现状的“灵丹妙药”，试图把企业管理的方方面面全部纳入其中，其结果是质量管理体系变得空前复杂，操作要求高，协调难度大，质量管理体系变成美丽的“空中楼阁”，让公司上下看得到、做不到。

ISO9000标准对建立并运行质量管理体系的目的可谓开宗明义，即：“证实组织具备提供满足法律法规要求和本标准要求的产品的能力；通过进行质量管理体系的持续改进，满足顾客要求，并超越顾客要求，使顾客满意”。我们可以抓住其中的关键词来进行理解：

其一，企业建立质量管理体系具有“证实能力”。从认证角度来看，企业建立并运行ISO9000质量管理体系，通过第三方审核，也就证明企业具备了“有能力保证产品质量符合要求，顾客可以放心购买使用”的能力，这是向顾客表达的最明确、最有力的产品信息，

其二，企业建立质量管理体系能够“保证顾客满意”。这里有两层意思，第一是指企业推行ISO9000，最终是为了获得顾客的认可，使顾客满意；第二层意思，是指通过质量管理体系的运行，企业能够达到“使自己的顾客满意”这个目标。