序言

1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。

2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质
量、生产率和满意的顾客。

3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：
原则1：顾客永远是正确的。

原则2：如果顾客错了，见原则1。

导购代表须具备的七大意识
1、目标意识
明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？
2、利润意识
考虑利用利润和成本来开展工作。

3、顾客意识
(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。

4、改善意识
要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己
的营业水平。

5、品质意识
不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。

6、纪律意识
严格按营业规则、服务规范办事。

7、协作意识
与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

导购代表接待顾客的“4S原则”

SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。

SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情
明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要
环节。

SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，
调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表
的训练有素。

SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假
冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。

正确理解对顾客的服务
售前服务、售中服务、售后服务

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

掌握公司产品知识的着眼点
基本着眼点
款式、色彩、感觉