第一章酒店员工任职一般要求 7
第一节员工基本素质培训 7
一、员工服务知识 7
二、员工从业能力 8
三、员工从业观念 11
四、员工从业心理 13
第二节 员工优质服务意识培训 15
一、优质服务的含义 15
二、优质服务对酒店的要求 15
三、优质服务的构成 16
四、客人至上的理念 18
培训练习1 19
酒店员工手册 20
第二章酒店基本礼仪礼节培训 25
第一节 迎送服务礼仪培训 25
一、接待礼仪 25
二、送客礼仪 25
三、迎送工作中的具体事务 26
培训练习2 26
第二节 门卫服务礼仪培训 27
一、在岗时 27
二、车辆到店时 27
三、客人进店时 27
四、客人离店时 27
第三节 总台服务礼仪培训 28
一、总服务台工作礼仪 28
二、总服务台问询服务礼仪 30
三、总服务台推销礼仪 31
第四节 电话总机服务礼仪培训 32
一、基本要求 32
二、接听电话的礼仪 32
三、打电话的礼仪 33
四、声音的要求 34
五、注意事项 34
第四节 客房服务礼仪培训 35
一、迎客的准备工作礼仪 35
二、客人到店的迎接礼仪 35
三、住客的服务工作礼仪 36
四、离店结束工作礼仪 36
附 酒店员工服务忌语 37
第三章 前厅部管理与服务技能培训 40
第一节 前厅部岗位职责认知 40
一、前厅经理的素质与职责 40
二、前厅主管的素质与职责 41
三、前厅服务员的素质与职责 41
第二节 前厅管理基础知识培训 44
一、酒店前厅的认识 44
培训练习3 46
二、酒店前厅的设置原则及标准 46
第三节 前厅服务技能培训 49
一、接待岗位员工服务技能要求 49
二、迎宾岗位员工服务技能要求 50
三、行李岗位员工服务技能要求 51
四、预订岗位员工服务技能要求 53
五、咨询岗位员工服务技能要求 55
六、总机话务岗位员工服务技能要求 56
七、总台收银岗位员工服务技能要求 58
培训练习4 60
附1 前台接待服务标准 60
附2 前台办理入住登记、验证服务标准 61
附3 解决客人需求工作标准 61
附4 团队预订客房服务标准 61
附5 接机服务标准 62
附6 建立客户档案工作标准 62
附7 电话业务服务标准 62
第四章管家部管理与服务技能培训 64
第一节 管家部岗位职责认知 64
一、管家部经理岗位职责 64
二、管家部领班岗位职责 64
三、清洁主管岗位职责 64
四、公卫绿化主管岗位职责 65
五、公卫绿化领班岗位职责 65
六、公卫清洁员岗位职责 65
七、洗手间值班员岗位职责 66
八、布草房领班岗位职责 66
九、客衣收发领班岗位职责 66
十、客衣收发员岗位职责 66
十一、工服房领班岗位职责 67
十二、棉织品领班岗位职责 67
十三、质检员岗位职责 67
十四、水洗工岗位职责 67
十五、烘干工岗位职责 68
十六、熨衣工岗位职责 68
十七、干洗员岗位职责 68
第二节 管家服务技能培训 68
一、大堂卫生工作 68
二、大理石地面日常保养 69
三、大理石地面周期保养 70
四、地毯清洁保养 71
五、墙毯抽洗 71
六、沙发、餐椅清洗 72
七、铜器清洁 72
八、铜器封漆 72
九、玻璃、镜面清洁 72
十、客用洗手间清洁 72
十一、垃圾房岗位工作流程 73
十二、庭园管理工作 74
十三、花房管理工作 75
十四、绿化工作 77
十五、机械剪草工作 78
十六、机械碎枝工作 78
十七、植物修剪整形 79
十八、室外花卉管理工作 79
十九、盆景场管理工作 79
附 公共区域的清洁作业程序 80
第五章客房部管理与服务技能培训 86
第一节 客房部岗位职责认知 86
一、客房部各部门工作内容 86
培训练习6 86
二、客房部主要岗位职责 87
第二节 客房服务质量提升培训 90
一、客房服务内容及操作要求 90
二、提升客房服务质量的途径 92
第三节 客房卫生知识培训 93
一、客房清洁整理的重要性 93
二、客房整理的流程及要求 93
三、客房检查的流程及要求 97
四、客房清洁保养制度制定 99
五、墙面、窗户清洁保养 104
培训练习6 105
第四节 客房洗涤技能培训 105
一、洗衣房各岗位职责 105
二、洗衣房工作规范 106
三、洗衣房洗衣工作流程 107
四、客衣收发控制及账目处理流程 111
五、客衣破损及寄存工作流程 112
第五节 客房设备管理技能培训 113
一、设备的选择 113
二、设备档案的建立 114
三、设备的保养及更新 115
第六节 客房安全管理技能培训 116
一、客房钥匙的控制 116
二、客房走道安全 117
三、客房内的安全 117
四、火灾的预防 118
五、特殊紧急情况的处理 118
附1 客房部迎送客人服务标准 120
附2 客房酒水服务标准 120
附3 洗衣服务标准 121
附4 客房清扫服务标准 121
七、除尘 122
八、检查 123
九、补足客用物品 123
十、离开房间 123
附5 客房部管理检查标准 123
一、员工仪容仪表 123
二、前台预订检查 123
三、前台接待检查 123
四、礼宾部检查 124
第六章餐饮部管理与服务技能培训 125
第一节 餐饮卫生知识培训 125
一、食物卫生管理 125
二、员工的卫生管理 128
三、设备、餐具卫生管理 130
四、环境卫生管理 132
第二节 餐厅服务技能培训 135
一、引座与点菜 135
二、摆台 137
三、托盘 139
四、斟酒水 140
五、上菜 142
六、分菜 144
七、换盘与撤盘 145
八、餐巾折花 146
第三节 餐饮采购技能培训 147
一、食物原料的采购、进货储存与领料 147
二、餐饮采购方式选择 152
三、成本控制 155
1.餐饮业成本结构 155
附1 餐厅服务标准 157
一、餐前注意事项 157
二、餐中注意事项 157
三、餐后注意事项 158
四、餐厅安全注意事项 158
附2 开餐前服务标准 159
一、清洁卫生 159
二、取餐具 159
三、备小毛巾 159
四、摆桌 159
五、准备工作桌用具 159
六、开灯光、空调 159
七、检查 159
八、开餐前会 159
九、站岗 159
附3 中餐宴会餐饮服务标准 160
一、餐桌餐具摆设 160
二、服务人员的分配 160
三、上菜的技巧 160
附4 西餐主菜服务标准 161
附5 餐厅卫生工作考核表 161
第七章销售管理与公关活动技能培训 163
第一节 销售部岗位职责认知 163
一、销售部经理岗位职责与任职要求 163
二、销售部秘书岗位职责与任职要求 164
三、商务销售经理岗位职责与任职要求 165
四、商务销售主任岗位职责与任职要求 166