服务 价值
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课 程 纲 要
一、服务的含义
二、服务的内容
三、服务的价值
同样，没有人会理睬没有服务的续期专员！
你会不会购买没有售后服务的汽车； 你会不会光顾对你服务不周的餐馆； 你会不会购买没有售后保修的电器； ……………
生活 服务无处不在
客户流失的主要原因
3%是因为搬家 5%是因为和其他同业有交情 9%是因为价钱过高 14%是因为商品不佳 69%是因为服务不佳
商品无形 服务始终
寿险行业服务特点
服务分为
基本服务
附加值服务
超值服务
续期专员的日常服务
提醒续保，合同有效 交流沟通，排除异议 受理投诉，安抚劝导 保单变更，手续完善 理赔及时，雪中送炭
附加值及超值服务
赠送公司的贴心小礼品 资源整合（给客户提供一些有益的资讯和帮助） 旅游归来的一些土特产等小礼物
附加值及超值服务
公司发展近况（微信 短信 电话） 新产品及时广而告知 特殊节日的问候和祝福（节日 生日） 邀请客户参加活动（健康知识讲座 子女教育讲座 旅游开放日活动 防癌筛查活动 公司年度经营汇报活动等）
整理重要的信息
客户生日（按照月份排序） 保单周年日 客户的职业 加入重要客户的微信 平时及时整理和转发公司重要信息
客户服务方法
客户服务方法
华泰人客户档案
客户基本信息 每次拜访的简单记录 客户购买保障情况 客户家庭成员记录 客户喜好
保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是审视你怎样帮助客户。
前人的话
约翰.沙维祺： 1930-1993年，MDRT终身会员。 在其服务的前十年内，个人业绩达5.85亿美元。
每年感恩节她喜欢为客户送上一只火鸡，久而久之，大家都叫她“火鸡太太”。
柴田和子
蝉联了16年日本保险销售冠军，荣登“日本保险女王”的宝座
服务≡价值
客户情况分析
客 户: 孙先生 投保时间：2008年1月 投保险种：《财智人生终身保险（万能型）A款》 保 费：年交保费10000元 财务状况：自营一家烧烤饭店，财务状况良好 。 投保情况：人情单
给客户超值服务
发送生日祝福短信 办理员工意外保险 长期提供续保服务
理赔及时 细致服务
上门收集资料，及时理赔到位 介绍公司新动态，推荐合适产品
掌握机会
利用身边案例触动客户内心 运用专业知识加大危机意识 沟通保险理念
保单体检 完善保障
保单整理了解家庭保险情况 查漏补缺建议补充保障 根据客户量身打造合适保险方案
服务创造价值
介绍产品优势 保障计划讲解 适时促成 收集投保资料
服务≡价值： 对公司：提高继续率 稳定忠实客户 对客户：延续并且完善保障 对自己：提升收入 赢得客户尊重及赞赏

“问题的解决”来自于商品“愉快的感觉”来自于服务