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客户经营

课程目标
让学员认识到客户经营的重要性，掌握客 户管理的方法，以及如何为客户提供优质 的服务。
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客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事
课程大纲
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以一个寿险营销员从业20年为例,大家算算看, 他总共需要多少客户呢?
一个关于寿险生涯的思考
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每月3件×12月×20年＝720件，需要720个客户? 每月4件×12月×20年＝960件，需要960个客户? 每月6件×12月×20年＝1440件，需要1440个客户?
说说看：这样计算合理吗？
让我们来算一算
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如果客户加保呢？
以每月3件为例： 每月3件×12月×20年＝720件，需要 ？个客户
如果每个家庭有两位客户呢？
如果客户再给你转介绍呢？
让我们看看真实的情况
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发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。 客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。 客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。 1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。
一组经验数据的启示
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为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
寿险事业成功的必由之路
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客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事
课程大纲
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我共有多少个客户？ 我的客户中拥有2张以上保单的客户有多少？ 在我的客户中，哪一类客户群占比最大？ 哪些客户对我的业务贡献度最大？包括保费贡献度、转介绍贡献度。
客户档案建立和使用是客户管理的关键
这些问题你能脱口而出吗?
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客户档案管理的目的
客户服务的前提 帮营销员认清最适合自己的市场 发现潜在的“目标市场”
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档案分类的优点
便于发现自己的目标市场 服务更加主动、便利 便于对客户资源进行整合 关注重要信息，拓展新的商机
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完整的客户档案
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档案建立注意事项
保持客户档案的完整性 坚持100%记录 及时补充、更新档案内容 善用行销辅助工具进行档案的维护与管理
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客户档案管理经验分享
讲师分享
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客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事
课程大纲
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什么是服务？
服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的事做得不普通 服务是提供客户所期待的
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品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 ……
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不同服务的效果
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买 评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约
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不好的服务，传播远
不同服务的效果
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满意度
美誉度
忠诚度
不同服务的效果
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客户服务的目的
提高继续率,实现永续经营 获得转介绍,实现人脉拓展 促使客户加保,开拓新商机
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基本服务 增值服务
寿险的主要服务有哪些？
客户服务的主要内容
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客户基本服务
任何有关跟进客户保单的服务 递送保单 周年检查服务 定时联络 保全及理赔服务
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