前情回顾
客诉谈判的本质——缩小差距和分歧， 达成共识
拉~~锯~~影~~响~~
中局
拉~~锯~~影~~响~~
客诉谈判中局的沟通
中局
拉~~锯~~影~~响~~
中局，双方各自拿出自己所掌握的
“情报筹码”（信息、证据、理由、说 法等） 向对方施压，“情报筹码”不管 真假，只要给对方产生足够的心理压力 逼迫对方答应自己的要求，“情报筹码” 就有效。
客诉谈判中局沟通——对事
名四
捕大
客诉谈判中局的沟通——对事
底牌 (
)
信息 (
)
情景1：
你们业务员总是忽悠我，我问他有没有礼品、 能不能返佣，按道理这点要求在你们行业内不过分 的，但他总是说要申请，结果就没有下文了，太不 负责任了，简直是忽悠人。
情景2：
我是来要你们给答复的，而你们总是要 我提供这个、填写那个，需要这个资料、那 个信息，这不摆明是在拖延时间、不想处理 嘛！
对客户证据认可，但结局是反的。
客诉谈判中局的沟通—— 四大名捕之逻辑( )
反手： 把客户认为自己的优势，变成自己的劣势。
正手： 把客户认为我们的不足，变成我们的优势。
我们自己补充上更完整、更具体、更全面的信 息，还原真相，让客户的结论和要求不成立。
补充更全面的信息证明客户的片面。
案例1：
你们就来过一次电话，我都还没接到， 是你们服务不 到位，给我全额退保。
应答：张先生，您说我们就给您去过一次电话，您没 有接到。根据我们核实， 除了第一次电话您没有接到外，
我们还给您去过两次电话，第三次电话是成功接听的，具 体时间为……
客户只知其一，不知其二
客诉谈判中局的沟通—— 四大名捕之信息( )
逻辑 （反转 ）
信息 （ 补漏 ）
正手：
我们以退为进，告知客户只有其提供更 具体、更完整、更具细节的信息，我们才能 帮其争取利益。
案例2：
老婆旅游不在家，电话查岗
老婆：老公，你在哪呢？
老公：我当然在家啦！
老婆：我在枕头下面放了100块钱， 奖励你了。看到了吗？ 老公：看到了，谢谢老婆！
老婆：那你把编号念给我听听。
老公： ……我买烟花了。
老婆：我茶几纸抽下还放了10块钱，你把那个编号念给我听听。
客户只知其一，不知其二
客诉谈判中局的沟通—— 四大名捕之信息( )
逻辑 （反转 ）
信息 （ 补漏 ）
反手：
客户说是一，但我证据是二
客诉谈判中局的沟通—— 四大名捕之证据( )
我们收集、准备、制作能破除客户情报的有力 证据和证人等，来让对方的结论和要求不成立。
案例3： 客户持有代理人承认销售 误导的通话录音或微信聊天记录
,以此 来要求公司对其进行全额退保。
证据
（ 展示 ）
逻辑 （反转 ）
特别技巧： 作证据 破证据
正手：
我们以退为进。以柔性口吻告知客户， 即便自己很理解对方，但仅仅靠口说无凭， 其要求很难被接受，除非客户提供更有说服 力的证据证明。
客户说是一，但我证据是二
客诉谈判中局的沟通—— 四大名捕之证据( )
证据
（ 展示 ）
逻辑 （反转 ）
谁诉求谁举证！
反手：