团险大客户的服务
团险智慧4H（航）之骨干远航系列专业课程
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课程目标
通过课程学习引导学员能够全方位、多角度认识大客户服务的意义，了解如何做好大客户的维护和服务，提高客户满意度，与客户建立长期、良好的合作关系，提升客户价值。
课程大纲
什么是服务
提高服务品质
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如何做好大客户售后服务
1.1服务的定义
“服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或工业用户提供所需的满足感”.“服务是一系列为顾客提供满足感的行为” “服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”
服务=满足客户的各种合理需求
1.2客户服务的力量（1/4）
共同思考： 哪些企业曾为你提供过满意的服务？ 如果这些企业服务中出现了小过失但很快改正了，你还愿意选择它吗？
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1.2客户服务的力量（2/4）
一位洗衣机维修人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量泥沙堵塞出现故障无法正常使用。
如果你是维修人员 应该怎么办？
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1.2客户服务的力量（3/4）
几组关于服务与销售额的数字 70%的客户流失是因为服务水平的欠缺 客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍 每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭声的客户 如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买
1.2客户服务的力量（4/4）
在竞争性市场中，顾客具有动态性；顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其它企业；要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场。 卓越的客户服务就是一种销售形式。 　　　　　　　　　　——保罗·蒂姆
精心设计的服务策略：公司服务理念、服务产品、服务标准、服务管理和监督 体贴快捷顾客的系统：服务的设备、程序、方法、流程等 顾客导向的前线服务队伍：良好训练、良好管理、充满活力
1.3优秀服务企业的服务特点
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1.保险业快速发展变化对运营服务管理提出新要求
保险业的快速发展要求公司提供相适应的服务能力。 解决不断突显的矛盾和问题要求公司努力做到规范服务。 全面转型关键期要求公司全面提升现有的客户服务水平。
2.日趋激烈的市场竞争对客户服务能力提出新挑战
从寿险产品的特性看，作为一种无形商品，需要通过服务来体现和加强它的价值。 从寿险产品市场竞争看，各家公司的寿险产品日趋同质化，竞争的根本就是对客户的争夺。
3.客户日益多样化的需求对服务模式提出更高要求
不仅要求公司提供方便、快捷、有效的服务，还要满足客户的个性化需求，并在服务与销售过程中体现人性化，体现对客户的人文关怀，满足客户的情感需求。
4．从保单管理走向客户管理对服务管理提出新挑战
寿险行业发展必将从以保单管理为中心，逐步向以客户管理为中心转变，并继续向以客户关系管理为中心转变。
5．现代新技术发展给客户服务创新带来新机遇
相对于传统的销售人员、柜面、信函等服务渠道，电话、网络、自助终端、短信、电子邮件等多种电子化服务渠道，在高效、便捷方面体现出了无可比拟的优势。
1.4人寿保险服务重要性
课程大纲
什么是服务
提高服务品质
ü
如何做好大客户售后服务
市场竞争核心转移
目前，团险市场的业务重心由传统的价格竞争转向服务竞争，在大型客户保险项目投标中，保险供应商的差异化服务能力已逐渐成为客户的首选。
价格 竞争
服务 竞争
随着团险市场的进一步发展，客户对团险业务服务的要求越来越高 一些大中型团体客户纷纷借助经纪公司或咨询顾问公司选择个性化的员工福利方案 在团险大项目竞标中，培训宣导、网上查询、快速便捷理赔、附加值服务等已成为重要影响因素
2.1为什么要提高服务品质