分类号 密 级 U D C 学校代码 10689 硕士学位论文 ZL宠物店服务营销策略研究 Research on Service marketing strategy of ZL pet Store 姓 导 名： 杨美 师（职称）： 李正雄（副教授） 专业硕士 申请学位类别： 专 业： 研 究 方向： 学院（中心、所）： 工商管理 市场营销 商学院 论文完成时间： 2023年 6月 6日 摘要 摘 要 受我国“经济+人口结构”双重因素的驱使，我国的宠物经济规模早已达到 千亿级别，疫情之下更是加快了“云吸宠”人群的扩张，新媒体和直播带货的火 爆发展，宠物极具商业价值，也开始兴起宠物带货主播的新玩法。我国宠物经济 规模、宠物数量、养宠人数都呈上升式增长，宠物经济的发展可以预见未来的市 场更加激烈，线下宠物店由于进入壁垒低，宠物店的数量暴增，但同质化严重、 服务水平参差不齐、商业模式老旧、缺乏核心竞争力、宠物主转换成本低等痛点 也导致宠物店开得快倒得快。其次宠物食品类作为宠物店最主要的利润来源，但 受疫情影响，宠物主消费方式发生转变，宠物食品购买高度线上化，宠物店经营 面临着巨大的冲击。在如此激烈竞争中，如何打破同质化经营和服务，提高服务 水平，解决企业生存和发展难题是 ZL宠物店面临的现实问题。 基于此，本文以 ZL宠物店为研究对像，以服务营销理论为基础，采用文献 梳理和问卷调查的方式，对 ZL宠物店展开研究。通过对服务营销和宠物行业的 相关文献进行梳理，并用 PEST、波特五力模型、SWOT分析工具进行营销环境 的分析，确保本文的研究更加科学合理。通过问卷对消费者需求特征、 7P的七 个要素对消费者购买决定的影响程度、消费者对服务营销实施的满意程度进行调 研，从产品、价格、渠道等七个因素设置 24个题项来测量服务营销策略实施存 在的问题，使用 SPSS分析工具进行数理统计和交叉分析。并根据上述分析结果， 依据当下的市场环境，以分析结果为出发点对 ZL宠物店提出以下服务营销整改 策略：1、“全品类+多品牌”丰富产品种类和产品组合、强化增值服务、售后服 务保障。2、价格上实行捆绑定价策略与差异定价策略以及竞争导向定价。3、线 上购买渠道优化、线下多渠道合作。4、转换促销模式、线上+线下宣传渠道推广 多元化、打造 ZL宠物店自己的宠物号、促销方式多样化。5、提升员工综合素质、 完善福利保障机制 6、提升服务过程的及时性、注重服务过程互动。 7、服务人 员的形象塑造、服务环境物质优化。通过服务营销策略的把控和改善，提升ZL 宠物店的服务水平和核心竞争力以此增加企业的生存能力。 本文通过对 ZL宠物店服务营销组合策略的研究，有助于 ZL宠物店服务营销 I 摘要 体系的改善，促进企业生存和发展，同时也对行业内其他宠物店有一定的参考和 借鉴意义。 关键词：宠物店； 服务营销；营销组合策略； 7PS II Abstract Abstract Driven by the dual factors of "economy + population structure", the scale of pet economy in China has already reached 100 billion level. Under the epidemic, the expansion of "cloud pet sucking" crowd is accelerated. The hot development of new media and live streaming of goods, pets are of great commercial value, and a new play of pet carrier host broadcasting has also begun to rise. The scale of pet economy, the number of pets and the number of pet owners in China are all on the rise. The development of pet economy can foresee a more intense market in the future. The number of offline pet stores increases rapidly due to low entry barriers. Howev