电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 AD助贷公司服务质量提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 202072150738 唐亘 学 号 作者姓名 指导教师 宋艳 教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 AD助贷公司服务质量提升策略研究 （题名和副题名） 唐亘 （作者姓名） 宋艳 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年5月19日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年3月27日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on Service Quality Improvement Strategy of AD Loan Companies A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072150738 Tang Gen Supervisor School Professor Song Yan School of Management and Economics 摘要 摘要 随着社会经济的发展，国民经济已经步入了服务经济时代。在 2021年的国内 生产总值统计数据中第三产业增加值比重达到了 53.3%，可以说是名副其实的第一 大产业。服务经济的发展催生了大量的个人和小微企业融资贷款需求，助贷行业通 过为小微企业和个人提供服务，减少小微企业和个人的融资成本，提升融资效率， 为社会经济做出贡献。助贷行业经过多年发展目前已经进入白热化阶段，在新客户 获取日益困难的情况下，如何通过提升服务质量来提升营销效果，实现保留老顾客 的目标，就成了 AD公司参与市场竞争的关键，也是公司营销管理中的重要问题。 助贷服务属于典型的服务行业，由瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔服务营销理论架构可 知 AD公司保留老客户的目标实质是服务问题。通过运用瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔服 务营销理论和桑杰夫.波多洛伊服务管理理论可知服务问题的核心是服务质量。本 文聚焦服务质量，通过达到保留老顾客的目标来提高服务营销效果。 本文通过对服务对象、服务质量影响因素和服务质量现状的分析，明确了影响 AD公司服务质量的主要方面，为后面的调查分析与策略提出打下基础。在分析阶 段，通过问卷调查获得了顾客对服务质量评价的直接数据，并以此为基础提出问题， 分析问题，最终针对 AD公司服务质量提升提出了跨部门整合营销传播、管控服务 质量过程、多角色参与服务传递、注重顾客关系建立、打造服务闭环，树立服务整 体性传递理念等一系列改善措施。本文聚焦于服务质量的应用，最后亦从服务质量 整体角度回到理论框架提出了策略目标、策略重点和核心指标，为服务质量在助贷 行业的应用提供了出发点和参考原则。 本文对于与 AD公司同类型的助贷服务企业制定符合自身特点的服务质量策 略，或站在顾客感知与顾客满意的角度改进服务营销效果，同样具有一定的借鉴意 义。 关键词：助贷服务，服务质量，SERVQUAL，服务质量差距模型，服务营销 I ABSTRACT ABSTRACT With the development of social economy, the national economy has entered the era of service economy. In the GDP statistics of 2021, the added value of the tertiary industry accounted for 53.3%, which can be said to be the largest industry in the name. The development of the service economy has spawned a large number of financing lo