成交一定有技巧 ——门店导购员技能提升手册 Page?2 第二章 如何利用迎宾工作留住顾客 第三节 准确锁定顾客访问目的，做好接待 Page?3 第一节 顾客的购买心理 顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。 根据调查显示，进入店面的顾客中有25％会选择购物，其余75％的顾客没有购物就离开了。而这75％的顾客一般只在店内待3～5分钟。因此，门店导购员必须在这3～5分钟的时间内留住顾客。否则，即使产品的质量很好，也没有成交的机会。 大量研究表明，顾客在“黄金”时间里决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顾客的这种决策心理。就知道有接近方式是错误的，例如，门店导购员不停地宣称：“我们是第一品牌”、“我们的产品是最好的”、“我们产品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顾客方面更胜一筹，这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客的第一眼时应该少淡产品，多谈顺客，关心顾客比介绍产品更有效。 Page?4 典型案例 小红是北京某卖场的微波炉促销员，她每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。 一位50多岁的大妈走近柜台后： 小红：大妈你好！买好菜了？ 顾客：是啊 小红：买的什么菜啊？ 顾客：韭黄 小红：多少钱一斤啊？ 顾客：3块8。 小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才2块8。 顾客：是啊 小红：打算怎么做啊？ 顾客：韭黄炒鸡蛋。 小红：这个菜我也爱吃，经常做…… …… 小红：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家里用了！ Page?5 第二节 根据顾客类型做好 门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾 客分为两类：回头客和新顾客。 1、接待回头客 接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。 “张姐，您好!好久不见您来了，最近挺好吧?” “上次买的××(产品)用得还好吧?” “您家里1岁的小宝宝还好吗?” 2．接待新顾客 接待新顾客时，要使用“微笑+称呼+问候”的方式留住顾客。 “先生，您好!” “小姐，您好!请随便看一下。” Page?6 常见问题 根据品牌门店服务的特性，迎宾语的科学设计更能体现出品牌服务的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢迎光临，随便看看”，那些没有购买经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。 其实，最简单有效的迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”。例如包类品牌“迪桑娜”，品牌标识是“Dissona”，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢迎光临迪桑娜”，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢迎光临迪桑娜”时，品牌传播的威力便可想而知了。 错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。 Page?7 第三节 准确锁定顾客访问目的，做好接待 门店导购员要准确把握顾客访问店面的目的，并相对应地做好接待工作。 1．只是路过闲逛的顾客 针对这类顾客可采用如下话术进行接待。 “小姐，您好!欢迎来到……” “请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。” 对这类顾客，忌讳尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍 2．先观看，发现有好的产品就会购买的顾客 对于这类顾客，应让他们先观看一会，待其对某款产品产生兴趣后，再为他们进行介绍。 3．被店面氛围吸引而进店的顾客 顾客被店面氛围吸引而进店的情况一般有两种：第一却情况是被促销活动吸引进来，店面中的限时促销活动会使顾客产生紧张感，促使其作出购买决策；第二种情况是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来，此时门店导购员应趁热打铁、扬长避短，着重强调顾客看重(被吸引)的部分以达成交易。 4．有需求的顾客 对于这类顾客，门店导购员可以直接进行引导购买。如“先生，您眼光真是不错，这款……” Page?8 第四节 塑造准确、标准的迎宾动作 很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何“说”才是最关键的。果真是这样吗? 有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几”，学员们说“一”；老师伸出两根手指，问“这是几”，学员工说“二”；老师又伸出三根手指，问“一加一等于几”，“三”，大家异口同声地回答。 这是为什么?老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。 这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉，就是说视觉是沟通中最大的影响因素，这也就解释了为什么会出现上面试验中的现象。 Page?9 典型案例 一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。 第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。” 第二个门店导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临××品牌!接着站在原地用余光观察顾客。 你认为哪个门店导购员会吸引这对夫妻更久地停留在店内?答案显然是第二个门店导购员。 第一个门店导购员太急于表现自己，在没有介绍自己的品牌 名，不知客户需求的情况下就开始向顾客介绍自己的产品；而且当时是两个人同时进店，迎宾时要兼顾到这点，不能只招呼先生或女士，并且门店导购员不知道决策权在谁的手中，因此都要招呼到才对。 第二个门店导购员反应迅速，马上调整自己进入迎宾状态，把职业化的形象展现给顾客；同时，“你们好!#，这一句话筒洁到位地把顾客都招呼了；门店导购员接着说出自己的品牌，干净利落，一步到位。