第 1章 项目概况.....................4 1.1 1.2 1.3 项目背景.................. 4 项目目标.................. 4 需求分析.................. 4 第 2章 运维服务管理体系建设................. 6 2.1 2.2 IT服务管理概述....................6 运维服务管理流程体系............... 7 2.2.1 服务支持................8 服务提供..............14 运维服务管理规划.............. 18 2.2.2 2.3 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段..............18 第二阶段：主动服务阶段..............21 第三阶段：战略规划阶段..............24 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5 运维服务质量管理.............. 24 建立运维管理规范.............. 26 2.5.1 运维管理规范概要............26 信息系统运行保障方案........