《六西格玛管理》知识要点 孙肃清整理 序言：为帮助大家学习和掌握六西格玛管理知识，加深对六西格玛管理知识的认识，从容应对 考试。以红书《六西格玛管理》为基础，适当参照蓝书《六西格玛管理统计指南-MINITAB使用指 南》，编撰了这篇《知识要点》。所谓要点，即：主要的知识点，重要的概念、公式和方法、可能 的考点以及重难点。希望能对大家有所裨益。特别需要提醒的是：第一至第四章、第九第十章的 多选题会多一些，而历次考试丢分较多的往往是多选题。 第一章六西格玛管理概论 1.1六西格玛管理的发展 1.1.1质量概念的演进和质量管理的发展 1.质量概念的演进 质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2005） （1）质量概念中主体的演进 质量概念中的主体是指“什么的质量”。 ?产品的质量。包括性能、可信性等实物质量。 ?产品和服务的质量。扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。 ?产品、服务和过程的质量。过程质量涉及 5M1E，质量体现 Q（实物质量）、C （成本）、D（交付）、E（环境）、S（安全）的综合质量。 ?产品、服务、过程和体系的质量。体系质量即管理系统的质量。 （2）质量概念中客体的演进 质量概念中的客体是指“满足什么要求的质量”。 ?符合性质量。满足标准或规范要求。 ?适用性质量。满足顾客要求的程度，关键看对顾客是否适用。 ?顾客及相关方综合满意的质量。大质量概念，综合满足顾客、股东、员工、供 应商及合作伙伴、社会等利益相关方(也称为五大利益相关方)的程度。 2.质量管理的发展 经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三大历史阶段。 （1）质量检验阶段。（二战以前） 三权分立：设计+制造+检验 聚焦于产品质量。 代表人物：F.W.泰勒（科学管理之父）。 工人自检、工长监督检查、检验员专检。 两个问题： ?事后检验，死后验尸； ?全数检验，成本太高。 （2）统计质量控制（SQC）阶段（20世纪 40-50年代） 数理统计方法与质量管理结合，过程控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相 结合的管理方式。 代表人物：休哈特（W.A.Shewhart）：统计过程控制（SPC) 道奇（H.F.Dodge）、罗米格（H.G.Romig）：抽样检验。 （3）全面质量管理（TQC）阶段（1960-） 全员、全企业、全过程和多样化的方法。 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳士比、石川馨等。 费根堡姆（Feigenbaum）61年出版的《全面质量管理》：全面质量管理是为了能 在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产 和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体 系。 日本在 20世纪 50年代提出全公司质量管理（CWQC）、QCC、田口方法、5S 管理、全面生产维护（TPM）、QFD、丰田生产方式（TPS）、老七种、新七种工具。 1979年克劳斯比《质量免费——确定质量的艺术》提出“零缺陷”理论。 1987年：ISO9000标准发布、六西格玛方法在摩托罗拉正式实施、《马尔科姆·波 多里奇国家质量提高法——“公共法案 100-107”》，启动美国国家质量奖。称为1987 年三件大事。 什么是质量？ ?供不应求的时代：符合性 ?供大于求的时代：适用性 ?质量新时代：狭义→广义 ISO9000:2005质量定义：一组固有特性满足要求的程度 现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹 从全面质量控制（TQC）到全面质量管理（TQM）实质上是质量概念从“产品 和服务质量满足顾客需要”向“大质量综合满足顾客及相关方需要”、质量管理从“全 面的质量管理（T-QM）”向“全面质量的管理（TQ-M）”的演进。 ISO8402:1994中对 TQM的定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径”。 全世界有约 80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： ?美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织 ?欧洲质量奖（1991年设立）： 奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立）， 包括质量奖、单项奖、入围奖 ?日本戴明奖（1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业所奖 3.质量大师的贡献 （1）W.A.Shewhart（休哈特，1891-1967） 1917年获加州大学伯克利分校物理学博士学位，1918-1924年任西方电气公司 工程师，1925-1956任贝尔实验室研究员。休哈特创立了统计过程控制理论。 ?变异不可避免，变异的原因分为偶然因素和系统因素； ?单一观测几乎不能构成客观决