目录 酒店应急预案(十六项) 驻店客人丢失财物的处理……………………………………………………………………… 火情的处理……………………………………………………………………………………… 诈骗犯罪问题的处理…………………………………………………………………………… 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理…………………………………………………………… 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理…………………………………………………1 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理………………………………………………………………1 对精神病及闹事人员处理………………………………………………………………………1 食物中毒事件的处理……………………………………………………………………………1 突然死亡事故的处理……………………………………………………………………………1 发生断电和其他自然灾害（地震）的处理……………………………………………………1 绑架人质案件应急措施…………………………………………………………………………1 反恐（恐吓电话）防爆应急措施………………………………………………………………2 预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施……………………………………………………2 流感疫情防治应急预案…………………………………………………………………………2 重大接待安全保卫预案…………………………………………………………………………2 台风暴雨等恶劣天气应急措施…………………………………………………………………2 制度 POLICY 驻店客人丢失财物的处理 编号 REF CODE SEC-PP-0 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行程序PROCEDURES: 驻店客人丢失财物的处理： 安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现?? 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照； 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 做好访问笔录 1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符； 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； 丢失物品的准确地点、位置； 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等； 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等； 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。 对现场进行仔细检查 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 进行调查和处理 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况； 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况； 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供； 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； 拿出处理意见，经领导批准后执行。 制度 POLICY 火情的处理预案 编号 REF CODE SEC-PP-0 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行程序PROCEDURES: 火情的处理： 为加强本酒店火灾发生时的应