Xxx有限公司 ISO20000体系文件 服务连续性与可用性管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-CN-0 文档名称： 服务连续性与可用性管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 1 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2 制定依据 3 术语定义 4 流程角色及职责 5 具体条款 5.1 连续性管理执行策略 5.1.1 连续性影响分析 5.1.2 连续性计划开发 5.1.3 连续性计划的演练与改进 5.2 可用性管理执行策略 5.2.1 制定可用性计划 5.2.2 可用性测量、监控和报告 5.2.3 可用性改进 6 相关文件与记录 1 目的与范围 编写目的 制定本文档旨在进一步加强IT服务连续性与可用性管理，明确IT服务连续性与可用性的目标，管理并改进IT服务连续性与可用性。为了确保在发生业务中断，或重大灾害与意外事件发生时，IT服务团队能够在研发部门要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。并在预算范围内使运维团队提供的IT服务能够最大化地满足组织及研发部门的需求。 适用范围 本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。 流程角色及职责 具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《服务连续性与可用性管理策略》。 连续性与可用性流程图 流程活动说明 编码 活动 责任人 说明 0 发起业务风险分析 连续性与可用性规划师 根据新应用/服务系统上线、连续性与可用性回顾、相关事件和问题发起业务风险分析 0 发起现状分析 连续性与可用性规划师 根据现有连续性与可用性状态，分析现有连续性与可用性情况 0 连续性与可用性是否满足业务需求 连续性与可用性规划师 根据分析结果，判断当前连续性与可用性规划师是否能够满足业务需求 0 制定/更新连续性与可用性计划 连续性与可用性规划师 根据业务对连续性与可用性需求，制定连续性与可用性计划或更新计划 0 业务对连续性与可用性计划是否需要实施 连续性与可用性规划师 业务对连续性与可用性计划制定完成后，根据计划要求判断是否需要实施。确认需要实施进入变更流程 0 是否满足业务需求 连续性与可用性规划师 检查实施结果确认是否达到计划要求，满足业务需求。 具体条款 连续性管理执行策略 连续性影响分析 为有效落实运维及IT服务部运维服务连续性管理，连续性与可用性管理员应依据研发部门需求﹑内部管理重要度﹑期望值与恢复策略等要素，指导连续性与可用性管理员进行业务影响分析并制定《服务目录 》中服务级别目标，服务级别目标应填写可能导致运维服务业务中断的重大影响项目、影响程度、发生几率、严重等级、中断最大恢复时限、应变方式等信息。 连续性计划开发 连续性计划（应急预案）的开发： 连续性与可用性经理应根据《服务目录 》中服务级别目标，并提交IT服务管理委员会评审后作为当发生重大灾难时的执行依据； 连续性与可用性管理员应依据《服务目录 》中服务级别目