客户管理之客户流失 培训PPT/课件PPT/商务PPT CUSTOMER MANAGEMENT OF CUSTOMER LOSS 汇报人：XXXx 流失客户的管理 目录/CONTENTS 客户流失的原因 Reasons for the loss of customers 01 1、流失客户 指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户 指客户因价格（通常是更低价）而转移购买。 竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； 个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于不满足他们的需求，听任其流失 指客户找到更好的同类产品或服务而转移 因为产品质量不稳定； 因为有更好的替代品出现； 因为产品缺乏创新 产品流失 价格流失 2、客户流失的原因 指客户因不满意企业的服务而转移购买。 企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下， 问题不能得到及时解决，投诉没人处理等 客户转向购买技术更先进的替代产品或服务 技术流失 服务流失 2、客户流失的原因 当竞争对手针对本企业的客户实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使客户的转移购买 促销流失 客户因需求的变化而流失(麦当劳)，但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能 需求流失 员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去 管理流失 其他流失 客户搬迁、离开了 客户改行 客户成长 客户衰退、破产 客户的采购主管、采购人员的离职 政治流失 客户因不满意企业的政治立场与态度， 或认为企业未承担社会责任而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业 客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世） 冷静看待客户的流失 有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)， 是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。 企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大客户的流失。 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化 3、对流失客户的管理 首先，了解客户流失的原因，以便及时改进， 争取挽回他们；(浪子回头金不换！) 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回； 对流失客户的管理 02 Management of lost customers 3、对流失客户的管理 首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！) 其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回； 再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。 案例：美国第一银行对流失客户的管理 1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。 为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？ 银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。 8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！ 在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！ 谢谢观看 培训PPT/课件PPT/商务PPT CUSTOMER MANAGEMENT OF CUSTOMER LOSS 汇报人：XXXx