客户服务的基本动作 杨石头 2003，9，9 ??????基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况?? 具有扎实的基本动作，书面化作业???? 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整? 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求?? 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；  AE 职务责任描述（负责客户、任务等） 一、什么是 AE ? ?? 工作单完整、清楚 ?? 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评  估创意的标准 ?? 有成本观念，估价及收款动作精确、准时 重视执行结果，对承诺负责 ? 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议? ? 一、什么是 AE ? 专业技巧 1.?????? 能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家 2. 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 3. 不断学习广告与行销知识，有追根究底精神 4. 了解行销并能引发产生创意 5. 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律 6. 了解创意过程，并能予以协助 7. 强有力的提案能力及书面化作业 8. 与他人合作愉快 9. 与客户建立良好的人际关系 10.?????? 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 11. 有效且机智地分析与解决问题 12. 工作井然有序，具备资料档案的能力 一、什么是 AE ? 人际技巧 1.展现领导能力 2.有创意能力 3.自动自发 4.仪容大方 5.成熟具有判断力 6.热心助人并能自我激励 7.具有与人沟通的技巧 8.对梅高表现正面且忠诚的态度 9.具有独立完成工作的能力 10.在知识上有深度且具有追根究底的精神 11.具有广泛的兴趣 12.准时上班，准时参加会议 一、什么是 AE ? 二、AE 注意事项 “五不” 1、不现场答应客户 2、不说客户坏话 3、不议论客户工作 4、不介入客户内部事务 5、不请餐及被请 “四要” 1、要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） 2、要保证手中始终有工作卡 3、有钱发生就要开卡 4、要对同事报喜，对主管报优 三、AM小组管理 每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配，共同完成Things to do. 所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可。 每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD。 协助AE工作推进，监督执行品质。 严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间。 每月10日确定下月媒介计划并上报预算。 每月3日上报负责客户季度预算及预算变化状况。 发动并督促负责客户每月报告（按客户分类）， 每月20日交给AD。 承担AE作业品质，负责AE未来提升。 每年评估AE，形成评估报告。加薪、调整须核报财务部。 GM、AD、MEDIA、CD每周一上午9:30开业务管理协调会议。 三、 AM小组管理 四、日常工作习惯 今日事今日毕。 会谈、电话时逐条记录。 经常主动给客户打电话；及时给客户回电话。 客户发动之每项工作，立即开出工作卡，24小时内回复客户工作进度表。 发出工作前先估算成本。 用MEMO作对内及对外的工作提示。 对同事报喜，对主管报忧。 不在岗位时，确保每件事都安排妥当。 五、日常沟通基本动作 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无工作指示。 每周固定时间传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认。 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈。 六、会议管理基本动作 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期。 会议前48小时发出会议议程，请客户确认。 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议桌面放置议程、纸、笔，调试好投影仪，将需播放的带子设定好位置。 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事。 尽量避免因有人进进出出而影响会议。 会议后24小时内发出会议记录，并传达内部相关人员。 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容： 1、可行的结论； 2、具体的后续动作； 3、清楚的分工和期限。 在会议记录末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认。 六、会议管理基本动作 七、品质管理基本动作 作品、报告送出之前内部要拟案，不好要争取改进；一旦出去要尽全力维护。 拍片、完稿、绘图、打样、调研报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本。 八、改变自我的十大基本心态 1、要成为公司的资产而不是负债或工具。 2、严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获。 3、学习负责任，主管及老板才会托付重任。 4、做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功。 5、积极接近成功人物，减少摸索时间。 6、抱怨只会让自己颓丧，打倒自己。 7、不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官。 8、寻找最适合自己而不是最好的工作或行业。 9、只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，尽力而为。 10、凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激。 八、改变自我的十大基本心态