听 说 写 沟通技巧培训 演讲人：小11儿 时间：20XX.6.10 COMMUNICATION SKILLS 谈判沟通技巧模板 LOGO G 目 录 沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点 01 02 03 04 05 0 1 沟通的重要性 The importance of communication 课前范例——珍妮犯了什么错 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 沟通的重要性 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也 沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解 沟通的定义 沟通的重要性 可以使思想一致、产生共识 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 可以增进人员彼此了解、改善人际关系 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 06 03 05 01 02 04 0 2 沟通的过程 Communication process 课沟通的过程 反馈 信息源 编码 通道 接受者 信息 信息 信息 信息 沟通的形式 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式 如红灯、警笛 语调形式 如对词汇或短语的强调 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作 口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 克服沟通的障碍 克服沟通的障碍 及时作出反馈 留意对方的反应 边交谈边作记录 营造融洽的气氛 鼓励大于责备 抑制情绪 0 3 表达的技巧 Skills of expression 表达的技巧 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。 对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。 清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与声音表情 添加标题 言语表达要决 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 不要乱用术语 要用对方的话 言语表达用词、语调和动作 用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触 表达的技巧 明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 0 4 积极倾听 Active listening 倾听的定义 全神贯注 反馈数据 /内容 反应感受 总结 诠释 积极倾听的基本要求 专注 移情 接受 对完整性 负责的意愿 积极倾听 开发有效的积极倾听技能 0 5 注重和建立共同点 Focus and build common ground 注重和建立共同点 共同点定义 根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。 尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛 注重和建立共同点 注重和建立共同点 建立共同点的方式 通过声音 通过语句 通过谈话的风格 大家关注的问题 应该避免的情况 听 说 写 感谢观看 演讲人：小11儿 时间：20XX.6.10 Thanks for watching 谈判沟通技巧模板 LOGO G