朱逸恬硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 何佳讯 教授 华东师范大学经济与管理学部 华东师范大学经济与管理学部 主席 李真 张俊 副教授 研究员 上海嘉盛置业有限公司 IV 摘要 众所周知，车企及其上下游企业经过百年的历史进展，其竞争点已由最初的价格优势， 逐渐向技术优先、服务优质的方向发展。这也就意味着，车企及其上下游企业在承担着作 为制造型企业主体任务的同时，也需要遵守作为服务行业的支线要求。 RB公司作为全球 知名的汽车零部件企业，通过汽车电子、底盘控制系统等七个事业部，为车企提供各类型 的汽车零部件，以及专业的整车智能解决方案。然而，组织的庞大和精细分工一方面为公 司业务和员工工作带来了便利，可随之而来的业务分工定义、沟通协调不畅等问题，也掣 肘了 RB公司售后退件服务的整体流程的顺畅。 为了确保 RB公司在售后退件的服务流程，迅速响应，在管理流程中做到不浪费每一 个动作，以最快的速度、最好的质量，完成售后退件的分析，以所在的 RB公司为研究对 象，对流程管理理论进行梳理和研究，采取流程管理优化（ BPI）等方法论的指导，运用 流程图描述法、ASME分析法，梳理了 RB公司售后退件的三阶段流程，结合调查问卷和 专家访谈的结果，最终定位聚焦 RB公司在售后退件接收、分析及客户端汇报三个流程中 的问题点。采取 ECRS优化方法，即消除、合并、简化和重排，对往年退件数量、分析时 间以及结案时间等指标和趋势的分析，深度剖析每阶段问题产生的原因 ,提出相应的改善 对策，确保合理性和逻辑性，通过后续有效的实施、评估和反馈，验证改善的实际效果。 经过流程优化，RB公司售后退件的流程得到了极大的改善和提升，RB公司各个事业 部间的协调合作得到加强，单次退件的分析效率提高，客户满意度也随之提升，同时对于 保持市场份额和订单量上也大有裨益。此外，在本次研究中所生成的流程体系、系统及平 台，对于 RB公司其他产品的流程管理、RB公司其他事业部、甚至是同行业其他企业，均 有相应的借鉴和参考意义。 关键词：流程管理，BPI，售后服务，售后退件 V