河北科技大学学位论文原创性声明
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指导教师签名：
2022年12月18日
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2022年12月18日
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3
摘要
摘要
随着金融科技的广泛运用，金融创新层出不穷，这既是银行业发展的机遇，也
是挑战。一方面，以大数据、人工智能等为代表的智能技术推动着金融服务的智能
化水平快速提升。另一方面，金融科技企业不断涌现，给传统银行业带来了强烈冲
击，金融业竞争愈加激烈。各大银行正在加快数字化转型的步伐，以实现高质量发
展，提升服务管理水平，从而获得竞争优势。数字化时代的银行服务管理要真正做
到以客户为中心，构建产品和服务的联合提供链条，充分满足客户多元化、智能化
的需求，实现服务质量实质性的快速改进，运用金融科技，更有效地维护客户服务、
感情，增强客户粘性。
本文以 L银行为研究对象，探讨其服务管理数字化策略。L银行作为一家区域
性城市商业银行，相比大型商业银行，其在资金实力、科技水平、业务规模等方面
均存在较大差距，因此，其数字化转型更需要谨慎规划、量身定制、思路清晰。本
文通过梳理 L银行内部资源、经营现状、服务现状等，指出其服务管理数字化存在
的问题。结合银行服务管理和金融科技相关理论基础，分析了 L银行服务管理数字
化的目标及策略。为保障 L银行服务管理数字化的顺利实施，从敏捷文化建设、完
善服务管理机制、数据安全、风险管理四个方面积极推动数字化落地。论文可作为
中小商业银行服务管理数字化发展方向的参考，对中小商业银行实际操作有现实的
指导意义。
关键词地方商业银行；服务管理；数字化
I
河北科技大学硕士学位论文
Abstract
With the extensive application of financial technology, financial innovations emerge
in an endless stream, This is both an opportunity and a challenge for the development of
the banking industry. On the one hand, intelligent technologies, such as big data and
artificial intelligence, promote the rapid improvement of the intelligent level of financial
services. On the other hand, the continuous emergence of financial technology enterprises
has brought a strong impact on the traditional banking industry, and the competition in
the financial industry is becoming more competitive. Major banks are accelerating the
pace of digital transformation to achieve high-quality development, improve service
management level, and gain competitive advantage. In the digital era, banking service
management should be truly customer-centric, build a joint supply chain of products and
services, fully meet the diversified and intelligent needs of customers, achieve substantial
and rapid improvement ofservice quality, and use financial technologyto more
effectively maintain customer service and feelings and enhance customer stickiness.
This paper takes L Bank as the research object to discuss its digital strategy of
service management. As a regional city commercial bank, L Bank has large gaps in
capital strength, technology level, business scale and other aspects compared with large
commercialbanks.Therefore,itsdigitaltransformationneedsmorecareful
planning,customized and clear thinking. This paper points out the problems existing in
the digitalization of service management of L Bank by sort out its internal resources,
business status and current management situationbined with the theoretical basis of
banking service management and financial technology, this paper analyzes the goals and
strategies of digitalization of L Bank's service management. In order to ensure the smooth
implementation of digitalization of L Bank's service management, we actively promoted
the implementation of digitalization from four aspects: the construction of agile culture,
the improvement of service management mechanism, data security and risk management.
The paper can be used as a reference for the digital development direction of service
management of small and medium-sized commercial banks, and has practical guiding
significance for the practical operation of small and medium-sized commercial banks.
Key wordsLocal commercial banks; Service management; digitalization
II