电 子科技大学
UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA
专业学位硕士学位论文
MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE
论文题目 G 银行呼叫中心员工离职原因分析
及改进方案
专业学位类别工商管理硕士
学 号 201972151054
作者姓名 常 宇
指导教师 王国锋 副教授
学 院 经济与管理学院
分类号 密级公开
UDC 注 1
学 位 论 文
G 银行呼叫中心员工离职原因分析及改进方案
（题名和副题名）
常 宇
（作者姓名）
指导教师王国锋 副教授
电子科技大学成 都
（姓名、职称、单位名称）
申请学位级别硕士 专业学位类别工商管理硕士
提交论文日期2022 年 9 月 6 日论文答辩日期2022 年 10 月 26 日
学位授予单位和日期 电子科技大学 2022 年 12 月
答辩委员会主席
评阅人
注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。
Analysis on the Reasons for Employees, turnover in the
Call Center of G Bank and Improvement Plans
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline Master of Business Administration
Student ID201972151054
AuthorChang Yu
SupervisorWang Guofeng
School School of Management and Economic
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得
电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明
并表示谢意。
作者签名： 日期：2022 年 11 月 7 日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，同意学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印
件和数字文档，允许论文被查阅。本人授权电子科技大学可以将学位论
文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索及下载，可以采用影印、
扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
（涉密的学位论文须按照国家及学校相关规定管理，在解密后适
用于本授权。）
作者签名： 导师签名：
日期：2022 年 11 月 7 日 摘 要
摘 要
呼叫中心是银行了解客户需求和提示服务质量的一个重要部门，相对而言也
是一个特殊的部门。工作时间几乎都是 8 小时及以上，并且大部分都是 7*24 小时
的服务方式，经常需要值通宵班。另外，呼叫中心有着严格的工作要求，采用电话
录音，设置操作录像，每位员工的操作都会被大数据记录。日常工作强度大，特别
是银行信用卡的到期还款日、节假日等高峰时间段，工作强度高于日常的一倍，或
者更甚。但更大的问题却是呼叫中心人员没有合理的晋升通道，并且对职业生涯的
发展十分局限，导致人员对呼叫中心这份职业的不认可，认为是短暂且无法长期发
展的，所以这也成为呼叫中心无法留住人员的最大问题。
本文主要是对离职员工的情况进行分析，从而提出优化呼叫中心员工离职的
改进策略，对于呼叫中心降低离职率有重要的现实意义。对 G 银行呼叫中心而言，
呼叫中心员工是该呼叫中心核心竞争力的重要组成部分，一旦离职会直接影响该
中心的正常发展。而这些人员的离职受到多个因素的影响，本文以 G 银行呼叫中
心员工离职为研究对象，以Price-Mueller（2000）离职模型为基础，通过采用访谈
和问卷调查相结合的方式以获取影响呼叫中心员工离职的直接原因，从而对G 银
行呼叫中心员工离职的影响因素进行深入探讨。
通过对G 银行信用卡呼叫中心的研究，借鉴以往离职行为分析研究成果基础
上，主要探讨G 银行呼叫中心员工的薪酬、工作压力、分配公平性、职业晋升等
问题，并通过以下措施予以缓解或解决，如通过呼叫中心人员与 G 银行前后台人
员的岗位交流，形成人员的互相流动，一线能够了解后台的操作方式，后台能够清
楚前台的执行状况；让有技术的人员了解市场、熟悉市场的配备技术；让整个呼叫
中心人员都能流通起来，参与到整个 G 银行的发展，提供更多的、更有含金量的
岗位来充实呼叫中心人员的职业发展。在这个过程中让呼叫中心员工得到自我提
升，提高自我价值认知以及社会认可度。
关键词：呼叫中心，员工离职，职业发展
I