文本描述
学习促进发展 培训提升价值 电话提醒技巧及话术
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保险公司续期服务人员对即将或已进入交费期的续期客户,以电话形式进行交费提醒与催收续期保费的一种续期服务。 公司服务品牌的体现
客户感受良好的基础
及时了解客户最新情况的重要途径 2 电话提醒的概念和意义 3 目录/Contents 电话提醒前的准备 准备 整理保单资料规划催收要点:性别、年龄、应交金额、交费年限、投保险种、交费银行、交费账号及收益信息等
选择合适的时间、合适的语言
催收工具:清单、笔记本、签字笔、荧光笔、计算器等
保持愉悦的心情,准备好笑容和仪表 4 时间地点的选择 5 电话提醒过程中的注意事项 呼出&接入 选择合适的呼出时间
核实客户身份,问好及自我介绍,确定对方方便讲话
提醒客户保单已过应交日但尚未交费,要及时存款交费
做好对话要点记录
礼貌地结束对话
等客户先挂断,再挂机
中途断线的,稍等片刻,若对方未打来,应立刻回拨 三声内接听电话
自报家门及问候
核实客户身份,不得向非客户本人透露客户信息
注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项并记录好
复述来电事项
礼貌地结束对话
打错电话要礼貌回答,让对方重新确认号码 6 7 详细记录与客户的沟通内容:时间、联系人、沟通事项、沟通结果、是否需要转办服务人员、后续跟踪情况等
整理上门拜访的客户,建立拟拜访客户档案,档案内容包括保单信息、客户信息和后续跟踪记录等,做好上门拜访计划
针对大额保单出现的问题,一定要及时汇报上级主管、内勤,获得帮助和支持
客户需要办理保全变更事宜,一定要在第一时间联系业务伙伴帮助处理,不拖延不遗漏,并且要做好跟踪记录,跟踪业务伙伴后续处理情况 电话提醒后续工作关键点 8 目录/Contents 话术概述
按工作内容分类
按疑难件分类 话术概念 指运用社会学、心理学、销售产品等有关知识,结合一定的语言组织技巧,给客户进行解释、说明的语言技巧。 话术
概念 广义 狭义 指保险公司续期收费人员使用专业知识说服客户顺利交纳续期保费、提高达成的语言和技巧。 简单的说就是说话的套路、技巧 9 10 04 03 01 02 05 具备扎实的续收专业知识 掌握一定的沟通技巧 具有一定的社会学与心理学知识 具有一定的分析判断能力 具有一定的语言表达能力 掌握话术的基础 11 目录/Contents 话术概述
按工作内容分类
按疑难件分类 12 按工作内容分类 电话催交注意事项 13 电话催交话术举例 收展员:喂,您好:请问您是**先生﹙女士﹚吗?
客户:是的。
收展员:您好,我是**人寿客户服务人员,很荣幸为您服务。本次来电的目的是提醒**先生(女士)您名下的***保单已过应交日1个月了,暂时还没收到您的保费,是您不小心忘记了,还是有其他原因?看我能不能帮你解决,是否需要我和***经理到您那里去一下?
客户:不需要,我只是工作太忙忘记了,我会存的,你放心。
收展员:那么你一定要在*月*日前将保费***元存到您**银行尾号1234的账户里,才能保证您的保单权益继续正常有效。
客户:好的,谢谢。
收展员:感谢接听,祝您生活愉快,合家幸福!再见! 14 。。。以下略