以客户为中心 管理资源网保险资料下载门户网站 关于客户需求与服务的思考 1 PART ONE 两个简单的案例 在小区居住的故事 我住过的一个小区，这个小区挺大的，2008年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去物业交费的时候跟物业做一个沟通。我去交钱的时候就问物业，物业说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区物业处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。 老太太买枣子的故事 这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。 于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。 我们为什么要为客户服务？ 2 PART ONE 客户是企业生存的唯一理由 从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。 ——《华为公司的核心价值观》，2007年修改版 客户是企业唯一的收入来源 政府、税收 股东 投资 员工 付费 付费 付费 付费 利润 企业 客户/用户 服务 收入 服务 满足客户需求，为客户服务才能实现企业的价值。 搭建以客户为中心服务体系的基本途径? 3 PART ONE 基本途径 基本途径 坚持以客户为中心的重要性 4 PART ONE 坚持以客户为中心 坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前辽宁省保险市场共有寿险公司39家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。 。。。以下略