客户沟通技巧 管理资源网保险资料下载门户网站 客户服务 沟通的基础----听 聊天技巧 态度 有效沟通 与不同类型的人沟通 目录 Contents 1 PART 客户服务 Customer service 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决 问题的方法 回答客户 的问题 提供更多的帮助 2 PART 沟通的基础-- 听 Foundation of communication 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通让客户多说话客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考有助于赢得主动 不要轻易下结 论使自己受欢迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 01 02 03 04 鼓励他人表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 3 PART 聊天技巧 Chat skills It takes skill to talk 4 PART 业务态度 Business attitude 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 肢体 语言 情绪 积极乐观 消极悲观 恐惧  仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 迷信 爱 性 希望 信心 同情 乐观 忠诚 5 PART 有效沟通 Effective connunication 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 点击输入标题内容 语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 肢体语言 微笑 眼睛 握手 6 PART 不同的人沟通 Different people communicate 不同的 客户种类 沉默型 撒谎型 不善交际 谨慎型 沉默型 A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、不邀功。 B．听别人的，不发表意见也不主动。 压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。 开放式提问 互动的暖场 表示关心 表示好奇 01 02 03 不善交际型 01 02 03 没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。 焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。 权威的引导 真诚的态度 撒谎型 01 02 03 A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。 自怜、 幻想 、多疑、骄傲。 长时间交流 避免公共场合 倾听为主 原则性用语—小提示 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 。。。以下略