1 客户经营 管理资源网保险资料下载门户网站 课程目标 让学员认识到客户经营的重要性，掌握客 户管理的方法，以及如何为客户提供优质 的服务。 2 客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事 课程大纲 3 以一个寿险营销员从业20年为例,大家算算看, 他总共需要多少客户呢? 一个关于寿险生涯的思考 4 每月3件×12月×20年＝720件，需要720个客户? 每月4件×12月×20年＝960件，需要960个客户? 每月6件×12月×20年＝1440件，需要1440个客户? 说说看：这样计算合理吗？ 让我们来算一算 5 如果客户加保呢？ 以每月3件为例： 每月3件×12月×20年＝720件，需要 ？个客户 如果每个家庭有两位客户呢？ 如果客户再给你转介绍呢？ 让我们看看真实的情况 6 发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。 客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。 客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。 1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。 一组经验数据的启示 7 为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？ 寿险事业成功的必由之路 8 客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事 课程大纲 9 我共有多少个客户？ 我的客户中拥有2张以上保单的客户有多少？ 在我的客户中，哪一类客户群占比最大？ 哪些客户对我的业务贡献度最大？包括保费贡献度、转介绍贡献度。 客户档案建立和使用是客户管理的关键 这些问题你能脱口而出吗? 10 客户档案管理的目的 客户服务的前提 帮营销员认清最适合自己的市场 发现潜在的“目标市场” 11 档案分类的优点 便于发现自己的目标市场 服务更加主动、便利 便于对客户资源进行整合 关注重要信息，拓展新的商机 12 完整的客户档案 13 档案建立注意事项 保持客户档案的完整性 坚持100%记录 及时补充、更新档案内容 善用行销辅助工具进行档案的维护与管理 14 客户档案管理经验分享 讲师分享 15 客户经营是寿险事业成功之路 客户管理 客户服务 客户经营四件事 课程大纲 16 什么是服务？ 服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的事做得不普通 服务是提供客户所期待的 17 品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 …… 18 不同服务的效果 评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买 评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约 19 不好的服务，传播远 不同服务的效果 20 。。。以下略