华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《M呼叫中心员工敬业度提升策略研究》，
是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的
研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其
他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集
体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2022年 5月 11日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《M呼叫中心员工敬业度提升策略研究》系本人在华东师范大学攻读学位期
间在导师指导下完成的硕士学位论文，本论文的著作权归本人所有。本人同意华
东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学校指定的相
关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆
及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建
单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者
其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期： 2022年 5月 11日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
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文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学
位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。
施瀛鑫硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
单位
备注
主席
黄沛
教授
复旦大学管理学院
华东师范大学经济
与管理学部
崔丽娟
教授
程贵孙
副教授
华东师范大学经济
与管理学部
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摘要
M呼叫中心是一家以提供电话支持服务为核心业务的售后服务部门。在其呼
叫中心业务中，支持的核心产品是母公司M公司发行的电子科技产品，包括可移
动智能终端，电子计算机以及网络服务。M呼叫中心一直秉承为客户提供极致服
务体验的理念，将每一次电话服务视为公司的产品。
呼叫中心具有工作量多，工作压力大，工作内容重复性高，职业发展有限等
特点。在这样一个环境中员工往往会出现消极怠工，积极性差，甚至员工流失的
情况。如何提升呼叫中心员工的敬业度，是很多同行想要解决的问题。同时，本
研究结果也可以运用在其他类似工作性质的行业中。本文通过以M呼叫中心为案
例样本，经过充分的文献参阅；利用员工调查问卷对大部分员工进行调研；对调
研所得的数据进行统计分析，对各变量进行深入分析，找出他们之间存在的线性
相关程度；最后再辅以对具体员工的深度访谈，得到需要改善的结论和管理启示。
本文通过深入分析M呼叫中心员工敬业度的案例，有针对性地提出完善呼叫
中心管理体系、优化轮岗排班制度、拓宽职业发展通道、合理规划员工职业生涯
等策略，实现员工敬业度的提升，为企业管理者在理论和实践方面提供借鉴和指
引作用。
关键词：敬业度员工敬业度呼叫中心
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。。。以下略