客户服务和经营 管理资源网保险资料下载门户网站 客户服务和经营的认知 客户经营管理的体系 客户服务的层次分类和方法 课程大纲 01 客户服务和经营的认知 保险营销要解决三个基本问题 如何寻找并发现顾客？ 如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？ 客户服务经营现状 寿险营销的规律和经验 服务不好的销售，业务不一定不好 服务不好的销售，业务一定很难长期好！ 服务很好的销售，业务一定会很好！ 银保现行三种销售模式的关系 银保销售与客户服务经营的逻辑关系 客户经营是银保条线价值贡献及提高盈利能力的主要销售模式，它依托于上游产业链—网点经营获取的丰富的客户资源，通过为老客户提供专业保险服务，促成老客户加保和转介绍，为公司创造价值增量，其创造的剩余价值可再为网点经营提供获客资源支持，以实现银保条线的可持续发展。 有价值 有未来 1、市场竞争的需要； 2、营销的价值最大化； 3、为自己建立职涯平台； 4、更快更好地实现自我价值； 5、提升公司及销售个体的竞争力。 为什么要做客户维护和经营? 数据表明： A、客户忠诚度上升5%，利润上升25%—85%； B、80%的利润是20%的忠诚客户创造的； C、吸引一个新顾客的成本比保留一个老客户高出5倍。 严监管态势，新规频出！ 销售误导后果严重！ 互联网时代信息开放化！ 合规是客户有效维护的根本和前提 保险客户维护的前提 客户愈加注重专业和真实性！ 旧的销售习惯和做法！ 有效的保险客户维护观念 习大大的演讲： ——“以利相交，利尽则散； 以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。” ——合伙做事也好，人际交往也好，都应珍惜缘分，学会感恩；以诚相待，以心相交！与高者为伍，与德者同行，必得善果！感悟 ——心存至善，你的人生必有一块祥云！ 保险客户维护系统：建立专业化服务体系 售前客户服务 建立以信任感为基础的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等 售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售 售后客户服务 提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系 保险客户维护方法一 方法一：让客户选择服务项目，确保客户服务质量不下降！ 3W吉尼斯世界纪录保持者陈玉婷曾表示，她会在保单成交时，拿出一张卡片，上面是她能够为客户提供的除专业服务，即保单体检、理赔等之外的多种服务，如郊游、亲子活动、理财讲座等，她会让客户选择其中三项，之后每年都根据客户的选择提供相应的服务，让客户感受到十年如一日的温暖。服务质量始终如一，便能够让客户感受到从业人员对自己的重视及诚意，客户享受到的服务也始终不会打折扣。 方法二：记住客户家人的名字，让客户为你的细心感动！ 在xx，有“饭店业教父”之称的亚都丽致饭店总裁严长寿曾说：“客户不是要排场，而是需要被关怀、重视，一个能够打动客户内心的关怀，要胜过上亿的装潢。”他的饭店服务员做到了，在客户到达饭店时能准确喊出“欢迎光临，陈先生、李小姐”，这与客户到饭店登记之后才获知他们的尊姓大名，给到客户的感受是不一样的。名字是穿透人心的“魔咒”，只要念起这个“咒语”，对方就会将你当成自己人。在保险行业更是如此，从业人员如果在和客户交往的过程中，每一次拜访都能准确叫出客户家人的名字，就一定会让客户对你记忆深刻，为你的细心而感动，也会更加信任你。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 保险客户维护方法二 。。。以下略