1.导言....................................................................................................................1 1.1研究背景.....................................................................................................1 1.2研究意义.....................................................................................................2 1.3国内外研究现状........................................................................................3 1.4研究思路.....................................................................................................5 1.5研究方法.....................................................................................................6 2.研究理论基础......................................................................................................7 2.1客户关系管理概述.....................................................................................7 2.1.1客户关系管理的内涵及目标..........................................................7 2.1.2客户关系维护..................................................................................7 2.2客户分类理论............................................................................................9 2.2.1客户分类概念及内涵......................................................................9 2.2.2客户分类管理方法.......................................................................10 2.3客户生命周期及客户保持理论...............................................................11 2.3.1客户生命周期................................................................................11 2.3.2客户保持.......................................................................................12 3.X银行（江西）客户关系维护现状及满意度调查.........................................15 3.1X银行（江西）简介................................................................................15 3.1.1X银行客户服务组织架构............................................................16 3.1.2X银行客户产品体系....................................................................16 3.1.3X银行员工考核............................................................................17 3.2X银行（江西）客户关系维护策略满意度调查...................................18 3.2.1客户关系维护的测量指标...........................................................18 3.2.2X银行（江西）客户关系满意度调查........................................21 3.2.3X银行（江西）客户关系维护存在的问题................................24 4.X银行（江西）客户关系维护策略优化.........................................................26 4.1创建客户关系维护的基础条件..............................................................26 4.2X银行（江西）客户关系维护策略优化...............................................26 4.2.1明确市场细分...............................................................................27 4.2.2完善客户投诉处理机制................................................................27 II 4.2.3加强金融产品创新，提高组织信息化能力...............................28 4.2.4强化员工服务意识，提升服务水平...........................................28 4.3运用客户生命周期，精准化客户维护策略..........................................29 4.3.1客户考察期：明确市场定位，细分客户层次...........................29 4.3.2客户成长期：推进产品和服务的改进和创新，建立合理的定价 机制.................................................................................................................29 4.3.3客户稳定期：提升员工队伍素质，优化人才资源结构...........30 4.3.4客户退化期：改变被动的营销方式，提供品质化服务...........31 5.X银行（江西）客户关系维护策略的保障措施.............................................32 5.1建立高效的管理机制...............................................................................32 5.2设计优质的多系列产品..........................................................................33 5.3打造优秀的客户经理团队......................................................................33 6.总结....................................................................................................................34 参考文献.................................................................................................................35 致谢.....................................................................................................................39 I 摘要 当前，我国改革开放进入全新阶段，金融业的开放程度日益提升，客户需求 呈现多元化趋势，行业竞争更加激烈，对商业银行的经营管理提出了更高要求。 所以，对国内商业银行而言，如何在激烈的市场竞争中实现可持续发展已经成为 一项重要课题。现阶段，大量国际资本涌入中国市场，中小金融机构的市场空间 进一步压缩，在市场扩展和维护方面面对更大压力。中小金融机构是我国金融体 系的重要组成部分，中小金融是否可以稳定发展在很大程度上决定了我国金融市 场的发展水平，进而对我国国民经济发展产生深远影响。现阶段，商业银行在市 场竞争压力下更加重视客户资源，不断优化经营管理模式，在维护客户关系方面 投入更多资源，稳步推动信息化和电子化建设，从而不断提升自身的核心竞争力， 获得更多的市场份额。 客户关系是决定企业发展中的一个重要的因素，良好的客户关系维护，对于 企业的发展，以及企业核心竞争力的塑造具有重要的意义，能够促进企业在发展 和服务中创造更多的价值。 本次研究以X银行（江西）为例，通过对客户关系维护策略的分析，提炼X 银行（江西）客户关系维护方面存在的问题，并且提出在维护客户关系方面的一 些具体措施。论文对银行在有效识别客户价值，积极应对客户反馈，实现多渠道 管理和客户沟通方面有较独特的见解。当下面对激烈的竞争形势，客户成为各银 行争夺的对象，银行业把客户关系维护作为一项重要战略。本论文在梳理市场营 销及客户关系维护的理论基础上，针对X银行（江西）客户关系维护方面存在的 问题进行分析，归纳得到X银行（江西）主要存在市场细分不够明确，产品设计 及服务质量滞后，理财业务人才专业水准低和缺乏长效管理机制，信息化水平不 高等问题。论文基于这些存在的问题着手，提出了建议性的意见和措施，促进了X 银行客户关系良好的发展。 关键词：商业银行；客户关系；维护策略 II Abstract Atpresent,China'sreformandopeninguphasenteredanewstage,thedegreeof openingupofthefinancialindustryisincreasing,customerdemandshowsatrendof diversification,industrycompetitionismoreintense,whichputsforwardhigher requirementsfortheoperationandmanagementofcommercialbanks.Therefore,for domesticcommercialbanks,howtoachievesustainabledevelopmentinthefierce marketcompetitionhasbecomeanimportantissue.Atthepresentstage,alargenumber ofinternationalcapitalhasfloodedintotheChinesemarket,andthemarketspaceof smallandmedium-sizedfinancialinstitutionshasbeenfurthercompressed.Theyare facinggreaterpressureintermsofmarketexpansionandmaintenance.Smalland medium-sizedfinancialinstitutionsareanimportantpartofChina'sfinancialsystem. Whethersmallandmedium-sizedfinancialinstitutionscandevelopsteadilyornot largelydeterminesthelevelofdevelopmentofChina'sfinancialmarket,andthenhasa far-reachingimpactonChina'snationaleconomicdevelopment.Atpresent,underthe pressureofmarketcompetition,commercialbankspaymoreattentiontocustomer resources,constantlyoptimizethemanagementmode,investmoreresourcesin maintainingcustomerrelationship,andsteadilypromotetheconstructionof informatizationandelectronization,soastocontinuouslyenhancetheircore competitivenessandgainmoremarketshare.Customerrelationshipisanimportant factorinthedevelopmentofenterprises.Goodcustomerrelationshipmaintenanceisof greatsignificancetothedevelopmentofenterprisesandtheshapingofcore competitivenessofenterprises.Itcanpromoteenterprisestocreatemorevalueinthe developmentandservice. ThisstudytakesBankX(Jiangxi)asanexample,throughtheanalysisofcustomer relationshipmaintenancestrategy,extractstheproblemsincustomerrelationship maintenanceofBankX(Jiangxi),andputsforwardsomespecificmeasuresincustomer relationshipmaintenance.Thispaperhasauniqueviewonhowbankscaneffectively identifycustomervalue,activelyrespondtocustomerfeedback,andachieve multi-channelmanagementandcustomercommunication.Underthecurrentfierce competitionsituation,customershavebecomethetargetofcompetitionamongbanks. Thebankingindustryregardscustomerrelationshipmaintenanceasanimportant stra