高端客户服务实务探讨 服务是什么？ 简要的说：服务就是达到或超越客户的期待。 服务的意义 ——行业的四个“现代化” 故事赏析一： 好顾客的自白书 ? 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。 用服务留住客户 用服务开拓客户 何为高端客户？ 特质： 有一定的经济实力，有一定的社会地位。 工作忙，很难找到他。 不轻易信任，不随意谈“家底”。 难接触，自成一体，有一定的社交圈。 追求生活的品质和品味。 习惯于被服务，对服务的质量要求高。 普遍给人感觉“傲慢” 高端客户的思考 ―我为什么要接受你？ 你值得我信任吗？ 你和别人有不同之处吗？ 你能为我提供更好的服务吗？ 你的产品对我有帮助吗？ 你的公司值得我信任吗？ 打开高端客户心理的“三重门” 外在 个人形象：专业来自于细节，第一印象很重要，意味着接下来的谈话是不是能顺利进行，服饰因场合、身份不同要有所调整，这不仅是对客户的尊重，同时也是专业的体现。遵循简洁、得体、自然为主，勿走另类风。 言行举止：随和、热情、不卑不亢。注意说话的艺术，有时候不是你的专业让客户接受你，而是你给了他一种感觉，不管是感性的客户还是理性的客户，我们都要变成“水性”，与客户同频率，关心对方关心的，欣赏对方欣赏的，使其感到轻松和被尊重，进而成为朋友。 修炼！磨炼！ 内在 心理建设：正确的服务理念和足够的勇气胆识，高端客户并不是高不可攀，排除自身心理障碍，在我们眼里是份高额保单，但对客户而言只是适合他们的一份需求而已。 充实自我：除了学习掌握必要的产品知识、销售技能、技巧外，不断增加自身的学识，不仅要对生活休闲常识和新鲜事物要有一定的了解；还要经常收集财经金融、企业经营管理等方面的资讯，有机会参加一些金融或企业举办的座谈会；多向客户请教经营之道等扩大知识的涉猎面，不能就保险只会讲保险；同时有机会也要学习一些营销心理学，揣摩、分析、判断客户心理，以便迅速对其作出反应。 学习！学习！再学习！ 用心 1：除平时的节日祝福外，找机会多跟客户进行双向沟通；从而建立与客户交流互动的过程。 2：想其所想、忧其所忧，整合资源，帮助解决客户的现实问题，相互搭建平台。 3：定期将经济、实事、新闻、政策资讯、保险产品和公司取得的成绩等以微信形式提供给客户。 4：与客户分享自己的成长和荣誉，感谢客户的支持。 关注 就是尽可能多的了解客户的爱好、兴趣、行业、感受、疑问、喜欢的沟通方式，最新动态和需求…提供更具针对性的服务。 如果你不知道你对客户服务的方向， 你就永远永远不可能达到客户的满意。 舍得 舍得既是一种处世的哲学，也是一种做人做事的艺术。 先舍后得，为人处世的圣经，“舍”只是“得”的另一个名字；将欲取之，必先予之，大舍大得，小舍小得，不舍不得。 舍得时间、精力、金钱 如果你加入的唯一念头就是想赢球，而且这是你成功与享受的必要条件，那么在多数竞赛中，你多半会输。 然而，若能享受投球的乐趣，而且由此过程中有所收获或领悟－那么你赢球的机率很快就会越来越高。 －Don Peppers 启示 一个人想要别人如何对待她，首先要学会如何对待别人！ 不要为了销售而服务，而是服务好了自然销售！ 以心感人人心归 用心为客客心留 点睛 明白保险不是卖，而是帮助客户买 销售就是一个字“儒”＝ 人+需