第1章绪论..................................................................................................................1 1.1研究背景和意义............................................................................................1 1.2国内外研究现状............................................................................................1 1.2.1客户维系必要性方面...............................................................................2 1.2.2客户维系策略方面...................................................................................3 1.3研究内容和方法..............................................................................................4 1.3.1研究内容...................................................................................................4 1.3.2研究方法...................................................................................................5 第2章银行对公业务客户维系的相关理论分析......................................................7 2.1客户关系管理...................................................................................................7 2.2客户维系...........................................................................................................9 2.3客户生命周期理论.........................................................................................11 2.4客户流失预警理论.........................................................................................11 第3章DZ银行对公业务客户维系现状分析...........................................................13 3.1DZ银行业务概况...........................................................................................13 3.2DZ银行对公业务客户维系现状...................................................................15 3.2.1对公业务客户维系业务策略.................................................................15 3.2.2对公业务客户维系流程.........................................................................17 3.2.3对公业务客户维系的客户评价.............................................................17 3.3DZ对公业务客户流失的现状及成因分析....................................................17 3.3.1对公业务客户二次开发不够重视.........................................................18 3.3.2客户细分工作不到位.............................................................................19 3.3.3维系工作跟踪管理不足.........................................................................19 3.3.4对公业务客户忠诚管理不足.................................................................20 第4章DZ银行对公业务维系客户调查研究..........................................................21 4.1调查问卷.........................................................................................................21 4.1.1调查方法.................................................................................................21 4.1.2调查问卷设计.........................................................................................21 4.1.3调查问卷的发放与收集.........................................................................25 4.2数据分析.........................................................................................................25 4.3DZ银行对公业务客户维系存在问题...........................................................34 第5章DZ银行对公业务客户维系的对策与保障性措施.......................................37 5.1DZ银行对公业务客户维系的对策................................................................37 5.1.1重视客户资料收集与归类.....................................................................37 5.1.2做好客户价值细分工作.........................................................................37 5.1.3满足客户差异化需求.............................................................................38 5.1.4制定个性化营销服务策略.....................................................................39 5.1.5做好优质重点客户维系.........................................................................40 5.1.6完善客户流失预警机制.........................................................................41 5.2DZ银行对公业务客户维系的保障性措施....................................................43 5.2.1完善组织保障.........................................................................................43 5.2.2提升专业保障.........................................................................................44 5.2.3提供技术保障.........................................................................................44 第6章结论及局限性分析........................................................................................46 6.1研究结论.........................................................................................................46 6.2局限性.............................................................................................................47