随着我国近几年来金融市场的开放程度的提高、金融市场化改革的深入，加速了国 外银行进入我国金融市场的步伐，同时也使得国内的股份制商业银行迅速发展。与此同 时，互联网金融模式和工具的不断兴起，更是给传统的银行经营带来一定的挑战。银行 竞争的加剧引发各银行重视，如何在竞争浪潮中吸引并留住客户成为银行提高竞争力的 核心内容，而提高客户满意度是关键途径之一。中国农业银行股份有限公司莱芜分行适 应当前金融发展的局势，加强服务转型。但是莱芜分行目前服务中还存在一些问题，拉 低了客户服务的整体质量。对于莱芜分行而言，亟需对客户服务质量进行一个准确、全 面的评价，明确银行目前客户服务的薄弱环节，从而有针对性的提升服务中质量。 本文以莱芜分行为研宄对象，讨论提升莱芜分行客户服务的质量，为莱芜分行争取 更多客户资源。首先，对莱芜分行客户服务质量评价现状进行介绍，建立了包含５个一 级指标和２５个二级指标的莱芜分行客户服务质量评价指标体系，并运用层次分析法确 定了各个指标的权重；其次，运用模糊综合评价对莱芜分行服务质量评价，客户服务质 量的综合得分为６６．９５９８属于“一般”等级。根据调查结果，结合笔者工作实际，认为 莱芜分行客户服务中存在的问题包括超级柜台设备投放不足、客户等待时间较长、员工 主动服务意识不够、投诉建议处理效率低；最后，针对莱芜分行客户服务质量存在的问 题提出优化对策：有形性方面，包括加强内部环境管理、增加多功能自助设备；保证性 方面主要是培养员工主动服务意识；可靠性方面，包括加强员工素质能力提升、提高哦 应对突发事件能力、防止客户信息泄露；响应性方面，包括减少客户等待时间、提高客 户投诉处理效率；移情性方面，包括为客户提供个性化服务、尽可能的为客户提供便利。 本文的研宄能够为莱芜分行提供一个较为准确、全面的客户服务质量评价，并通 过制定对策提升莱芜分行的整体服务质量，提高客户忠诚度和客户粘性。同时也能够 为其他银行客户服务质量评价和提升提供思路。 关键词：农业银行；客户服务；服务质量；模糊综合评价 Ｉ