1 绪论 .............................................................................................................................. 1 1.1 研究背景和意义 ................................................................................................ 1 1.1.1 研究背景 .................................................................................................. 1 1.1.2 理论意义 .................................................................................................. 2 1.1.3 实践意义 .................................................................................................. 2 1.2 研究内容和方法 ................................................................................................ 3 1.2.1 研究方法 .................................................................................................. 3 1.2.2 主要研究内容 .......................................................................................... 3 1.3 国内外相关文献综述 ........................................................................................ 4 1.3.1 顾客满意度研究 ...................................................................................... 4 1.3.2 第三方物流综述 ...................................................................................... 6 1.3.3 网购环境下第三方物流服务顾客满意度综述 ...................................... 8 1.4 本文的不足与创新 ............................................................................................ 9 1.4.1 本文不足之处 .......................................................................................... 9 1.4.2 本文创新点 ............................................................................................ 10 2 相关理论综述和概念界定 ......................................................................................... 11 2.1 顾客满意度理论 ............................................................................................... 11 2.2 服务质量管理概论 .......................................................................................... 13 2.3 物流服务质量理论 .......................................................................................... 14 2.4 第三方物流概念界定 ...................................................................................... 15 3 第三方物流企业服务质量现状 ................................................................................ 17 3.1 网络购物发展概况 .......................................................................................... 17 3.1.1 网络购物发展现状 ................................................................................ 17 3.1.2 网络购物市场发展新特点 .................................................................... 18 3.2 我国第三方物流服务质量概况 ...................................................................... 20 3.2.1 国内外第三方物流服务质量现状 ........................................................ 20 3.2.2 国内外第三方物流质量特征比较 ........................................................ 22 3.3 我国第三方物流服务质量存在的问题与原因 .............................................. 23 3.3.1 我国第三方物流模式问题 .................................................................... 23 3.3.2 第三方物流的服务水平和效率问题。 ................................................ 24 3.3.3 第三方物流专业技术人才匮乏问题 .................................................... 26 3.3.4 第三方物流管理问题 ............................................................................ 26 II 3.4 国外第三方物流服务质量对我们的启示 ...................................................... 26 4 网络购物消费者满意度评价体系构建 .................................................................... 28 4.1 调查问卷的设计与发放 .................................................................................. 28 4.2 调查问卷结果分析 .......................................................................................... 28 4.3 评价指标的确立 .............................................................................................. 29 4.3.1 物流服务速度 ........................................................................................ 29 4.3.2 物流服务价格 ........................................................................................ 29 4.3.3 服务人员态度 ........................................................................................ 30 4.3.4 物流服务准确性 .................................................................................... 30 4.3.5 货品完好程度 ........................................................................................ 30 4.3.6 物流信息及时性 .................................................................................... 30 4.3.7 误差处理质量 ........................................................................................ 30 4.3.8 配送风险感知程度 ................................................................................ 31 4.4 基于克朗巴哈α系数和因子分析法的网络购物消费者满意度评价模型 .. 31 4.4.1 信度与效度分析 .................................................................................... 31 4.4.2 第三方物流服务的总体满意度评价 .................................................... 32 4.4.3 物流服务满意度—重要度的四分图 .................................................... 33 5 研究结论与政策建议 ................................................................................................ 35 5.1 研究结论 .......................................................................................................... 35 5.2 政策建议 .......................................................................................................... 35 5.2.1 提高网上交易服务水平，增加客户的满意程度 ................................ 35 5.2.2 优化第三方物流营销方案，降低顾客风险感知度 ............................ 36 5.2.3 树立服务营销意识，提高第三方物流企业服务水平 ........................ 36 5.2.4 加速自身建设形成行业协会，促进整体发展提升国际竞争力 ........ 37 5.2.5 政府应该通过政策对第三方物流企业进行支持，起到促进和引导作 用 ...................................................................................................................... 37 5.3 研究展望 .......................................................................................................... 38