ICS03.080.99DB61A 16陕西省地方标准DB61/T 1076—2017 高速公路收费人员服务规范 Service standard for Toll collectors on expressway 2017-07-06发布2017-08-06实施陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 1076—2017目次前言 .............................................................................. II1范围 .............................................................................. 12术语和定义 ........................................................................ 13基本素质 .......................................................................... 24任职条件 .......................................................................... 25职责与权限 ........................................................................ 26岗位服务礼仪规范 .................................................................. 27岗位服务用语规范 .................................................................. 48收费工作流程与规范 ................................................................ 49服务质量规范 ...................................................................... 710工作纪律要求 ..................................................................... 8附录A（规范性附录）通用文明服务用语 ................................................ 9附录B（规范性附录）收费业务用语 ................................................... 10附录C（规范性附录）服务忌语 ....................................................... 12附录D（规范性附录）入口发卡服务规范 ............................................... 13附录E（资料性附录）业务工作流程与规范 ............................................. 14附录F（规范性附录）出口收费服务规范 ............................................... 53附录G（资料性附录）咨询服务台工作记录本 ........................................... 55IDB61/T 1076—2017前言本标准根据GB/T 1.1—2009给出的规则起草本标准由陕西省交通运输厅提出并归口本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司本标准主要起草人：王琪魏养继范耀东宋宣霖姚佩林王小川杜晓龙代鑫向丹江帆本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释本标准首次发布联系信息如下：单位：陕西省高速公路建设集团公司电话：029-87832892地址：西安市太白南路9号邮编：710065IIDB61/T 1076—2017高速公路收费人员服务规范1范围本标准规定了高速公路收费人员基本素质任职条件职责与权限岗位服务礼