DB34安徽省地方标准DB34/T 1012—2009机动车维修服务规范 2009-09-27发布2009-09-27实施安徽省质量技术监督局 发布 DB34/T 1012—2009前言为贯彻执行《中华人民共和国道路运输条例》、《安徽省道路运输管理条例》和《机动车维修管理规定》（交通部 2005 年第 7 号令），结合安徽省实际，特制订本标准。本标准中的附录A、附录B为资料性附录。本标准由安徽省交通厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运输管理局。本标准主要起草人：魏士彬、赵猛、宁青、许张红、李科、杨春、李文杰。本标准首次发布。免费下载 DB34/T 1012—2009机动车维修服务规范1范围本标准规定了机动车维修企业和机动车维修关键岗位从业人员在从事机动车维修过程中应遵循的服务规范。本标准适用于机动车维修企业和机动车维修从业人员。道路运输管理机构对机动车维修企业实施质量信誉考核时可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 21338-2008机动车维修从业人员资格条件3术语和定义GB/T 21338 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1维修服务maintenance service维修企业及其从业人员在机动车维修的整个过程中为车主提供的一系列服务的总称。3.2关键岗位key post对汽车维修质量和维修服务质量有影响的岗位。3.3维修工maintenance worker与车辆维修相关的人员，包括机修人员、电器维修人员、钣金（车身修复）人员、涂漆（车身涂装）人员。4内容4.1机动车维修企业服务规范4.1.1守法经营公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。4.1.2诚信为本信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。4.1.3尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。4.1.4规范操作保证质量 DB34/T 1012—2009建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”（进厂检验、过程检验和出厂检验）制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发《机动车维修竣工出厂合格证》。4.1.5美化环境文明生产厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品合理分类，定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、污染客户的车辆。4.2机动车维修关键岗位服务规范关键岗位从业人员应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，使用文明规范用语，统一着装，持证上岗，挂牌服务。4.2.1接待员（进厂检验员）服务规范4.2.1.1热情迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区。4.2.1.2耐心倾听客户陈述，核实客户车辆有关信息，新客户建立客户档案。4.2.1.3根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管。4.2.1.4综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》，不得虚报维修项目，并交客户签字确认。4.2.1.5耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施等。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》。4.2.1.6安排客户休息。4.2.1.7根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明。4.2.1.8执行《维修合同》时，发生需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通，客户认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容。4.2.1.9对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。4.2.2维修工服务规范4.2.2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污。4.2.2.2按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任务委托书上签字确认。4.2.2.3维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用配件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件。4.2.2.4维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，维修工不得擅自决定解决疑难问题的方案。维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与接待员反馈。4.2.2.5单个维修项目完工后，待质量检验员严格检查，确认该维修项目质量合格并填写《过程检验单》后，方可转入下一道维修作业工序。4.2.2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。4.2.3质量检验员服务规范4.2.3.1质量检验员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具，按照派工单或任务委托书和《过程检验单》对维修项目进行逐项检查，不得漏检、少检。4.2.3.2进行路试检验项目，须严格按照国家有关操作标准规范执行。4.2.3.3涉及安全项目、环保项目、重大维修项