ICS 13.320A 90DB32备案号：34032-2012江 苏省地方标准DB32/T 2127-2012安防服务企业报警服务规范Specification of alarming service for alarm service operationOrganization2012-05-08发布2012-08-08实施发布江苏省质量技术监督局 DB32/T 2127-2012前 言为规范安防服务企业报警服务提供过程，提升报警服务运营整体水平，制定本标准。本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准的附录A和附录B为资料性附录。本标准由苏州质量技术监督局提出。本标准由江苏明道保全系统工程有限公司负责起草。本标准主要起草人：张旭东、崔秋菊、程世恩、张永杰、石萍、罗俊、朱加鹏。 DB32/T 2127-2012安防服务企业报警服务规范1范围本标准规定了从事安全技术防范报警服务的企业（以下简称安防服务企业）报警服务的术语和定义、运营基本条件、人员岗位要求、系统工程实施和服务提供、质量监督、检查与改进。本标准适用于安防服务企业的报警服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50348-2004安全防范工程技术规范GA/T 74-2000安全防范系统通用图形符号GA 308-2001安全防范系统验收规则GA/T 594-2006保安服务操作规程与质量控制GA/T 600.1-2006报警传输系统的要求第1部分：系统的一般要求GA/T 600.2-2006报警传输系统的要求第2部分：设备的一般要求GA/T 669.1-2008城市监控报警联网系统技术标准第1部分：通用技术要求GA/T 669.8-2009城市监控报警联网系统技术标准第8部分：传输网络技术要求GA 793.1-2008城市监控报警联网系统合格评定第1部分：系统功能性能检验规范中华人民共和国国务院令第564号保安服务管理条例3术语和定义GB 50348-2004、GA/T669.1-2008中确立的术语和定义适用于本标准。4安防服务企业运营基本条件4.1场所安防服务企业应有固定的、易识别的营业服务场所，如搬迁或停业应通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业服务场所应有组织标识、卫生清洁、环境舒适、布局合理。4.2人员和管理安防服务企业应具有相应数量的熟悉安防报警系统服务业务的技术人员和管理人员，建立企业经营管理的制度体系，按照安全防范行业法规有序开展经营业务。4.3车辆及停车场安防服务企业应配备适宜数量的车辆及停车场。车辆应配备GPS系统，车辆应有公司标识，车辆应保持卫生清洁、安全可靠。1 DB32/T 2127-20124.4处警点安防服务企业应根据联网客户数量及地址设置适宜数量的处警点，可按正常情况 10分钟内到达报警点设置。4.5监控报警管理平台要求4.5.1总体要求安防服务企业应具有与报警服务提供范围相适应的服务过程设备、包括监控报警管理平台软件、硬件，并应定期维护更新，确保安全可靠、配置合理。4.5.1硬件要求安防服务企业应建立监控报警管理平台，其硬件的技术要求应符合 GA/T600.1-2006、GA/T600.2-2006、GA/T 669.1-2008、GA 793.1-2008、GA/T 669.8-2009的规定。4.5.2软件要求4.5.2.14.5.2.24.5.2.34.5.2.44.5.2.54.5.2.6报警受理的优先级高于其他事件并与其他事件分开并区别显示。在接收到报警信息后，应有听觉和（或）视觉提示，并可显示核警辅助信息。能区分探测器触发报警和紧急按钮报警。接收到报警信息后，可联动电子地图或地理信息系统。接收到报警信息后，可以利用电话、短信、网络等方式通知相关人员，并对通话进行录音。可对报警的整个事件过程进行记录，包括但不限于：报警时间、报警类型、报警接收者信息、处理状态、处理过程和处理结果。4.5.2.7报警记录可查询、统计、分析、汇总，并且可以导出其它形式的文件。4.5.3客户端报警设备客户端报警设备属于国家强制性认证产品目录内的，应当具有现行有效的CCC认证证书；属于行政许可项目的，应具有公安机关核发的《安全技术防范产品生产登记批准书》；其他产品应当符合国家标准或行业标准；无国家标准或行业标准的，应当符合企业标准。服务企业对用户指定的不符合上述条件的产品应拒绝使用。4.6与外部系统联网安防服务企业的监控报警管理平台应可与政府的公安接警系统联网。4.7保密安防服务企业应建立严格的安全保密制度，实施安全保密检查，保证系统安全运行，履行保密责任。企业应与员工签订“保密协议”，对员工进行安全保密培训，明确员工的保密职责，实施违规责任追究。5服务人员岗位要求安防服务人员岗位要求见表1。2 DB32/T 2127-2012表1服务人员岗位要求岗位名称工作内容基本知识专业技能/经验资质要求报警受理：报警信息的接收、复核、转发、记录；处警调度：出警指令下达、跟踪、指挥调度、记录；求助受理：根据知识库解答客户问题；对客户技术咨询、系统故障事件转发管理员解决。服务礼仪；话务沟通技巧；熟练操作报警服务台软件；报警系统布防、撤防、修改密码报警服务台操作员报警服务台软件操作；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。初级安全防范系统安装维护员基础操作；熟悉处警预案。报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；熟悉报警系统内所有设备的功能和性能，能够判断常见故障。接受报警服务台调度，现场核实警情；实警现场保护，协助警情事件调查。服务礼仪；电工基础知识；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。保安员处警专员初级安全防范系统安装维护员报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；通过键盘指示灯显示，判断故障；熟悉系统内所有设备的功能和性能，能够判断常见故障，能对简单故障进行现场处置修复。门卫、守护、巡逻服务；客户端报警设备日常维护、简单故障处理。服务礼仪；电工基础知识；常用入侵报警系统的基本功能和技术指标。保安员派驻专员初级安全防范系统安