专项培训 服务面谈技能提升 目 录一、服务面谈的意义二、如何做好服务面谈三、服务面谈的三个主要环境电话约访（以保单给付、客户服务活动为切入点） 服务面谈 (感谢，说明满期给付手续，收集客户资料，寻找购买点、邀约满期客户答谢会) 满期给付、促成/拒绝处理（产品满期给付实务操作、投保单） 递送保单（售后服务的开始）满期转保的基本流程服务面谈的意义什么是服务？我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重客户是我们的衣食父母！我们的衣食父母是谁？ 我们所从事的仅仅是推销吗？ 我们如何应对激烈的竞争？ 我们可以一辈子从事寿险营销吗？客户追求的是自己财产的规划和安全，其实这是一种终身服务！客户想要的到底是什么？服务面谈的意义 服务所带来的效益对客户而言，满足了客户超预期的消费需求 对销售人员而言，打造了自我品牌、拓宽了销售市场 对公司而言，树立了良好品牌形象，赢得了忠实客户源 销售成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终寿险成功的要诀：以服务代替销售寿险营销是一个服务的过程如何做好服务面谈服务内容介绍接触前准备心理准备展业工具准备客户基本信息初步了解 如何做好服务面谈做好服务面谈分两个部分：基本服务专业服务附加值服务 1三个客户服务层次的关系基本服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。专业服务、附加值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。1）对已购买产品进行讲解 2）保全服务（保单变更等） 3）续期缴费服务5）告知客户联系方式（提供公司及个人电话） 4）及时处理客户抱怨 基本服务三个客户服务层次—基本服务主要包括：三个客户服务层次—专业服务主要包括：专业服务需求分析保单年检需求产品推荐人生不断变化，客户不断成长 让对客户进行保单再开发变成可能管理资源网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究需求分析的目的：客户资源再开发保额不足 保单错位 保障不全 经济改善 责任增加晋升 换工作 转换职业 年龄改变 晋升 加薪 结婚 生子 乔迁客户任何一种状况，都能带来新的保险需求，有需求就有加保的可能。客户资源再开发的结果：客户加保客户加保的举例与话术---A因保障不全加保（缺养老险）切入：退休后收入降低，收入来源*先生，您的所有保单都已经整理完毕，按您目前的状况，您现有保障计划相对人生保障来讲并不充足。您现在是…岁，人生的旅程会有很长，但过程中的风险我们大家都无法准确预测，不过我相信*先生未来的收入会随着您的经验和学问一起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入也可能会大幅减少，甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年，都希望退休之后可以安享晚年。 您看，退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储蓄，第二就是儿女给您钱花，第三是社会养老保险。*先生，我相信您也同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活品质这么高，我们的儿女照顾自己的家庭也要付出很多，未来加上供养我们，也会增加儿女的负担， 所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻，有工作能力，没有钱不要紧，但年纪大了又没有钱，生活就会很困难。好的保障计划，基本上可以把年轻时候的钱积累起来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事。客户加保的举例与话术---B因保障不全加保（缺医疗险）切入：顺境逆境，为医院打工 *先生，您的所有保单都已经整理完毕，根据这保单整理情况，我们发现您在年金类保险（分红和万能型）上做的比较充分，但对于医疗保险方面比较欠缺。我相信您也同意人生会有起有落。顺境的时候您可能有好的收入，好的投资机会，觉察不到潜在风险的存在。但在逆境的时候，比如遇上大病，就需要有一笔钱去应对困难，否则处境会更加艰难。 我们常说：以前是苛政猛于虎，现在是疾病猛于虎，重疾对患病者来说是重责，对家人来说则是重债，我们很多人做了一辈子老板，到最后却发现给医院打了工，我们一定不希望这种情况出现。