ICS03.200 A01 DB46 备案号：46847-2015 海 南省地方标准 DB46/T333—2015 导游员服务质量等级划分与评定 2015-07-03发布 2015-10-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/T333—2015 前??言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。 本标准主要起草人：李伟、张华云、王国才、云晗、杜磊、李淑珍、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。 I  DB46/T333—2015 导游员服务质量等级划分与评定 1范围 本标准规定了导游员服务质量等级划分与评定的术语和定义、等级及标志、基础条件、必备条件、 等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于持有中华人民共和国导游证在海南省从事导游服务人员服务质量等级划分与评定。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T15971-2010导游服务规范 GB/T16766旅游服务基础术语 3术语和定义 GB/T15971-2010、GB/T16766中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游服务质量 导游服务活动能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 4等级及标志 4.1导游员服务质量等级划分为三个等级，用五角星号数量表示，由高到低依次为五星级、四星级、 三星级。 4.2星级越高表示导游员服务质量越高。 4.3导游员服务质量等级的证书、标志由导游员服务质量等级评定机构统一制作和颁发。 5基础条件 5.1知识要求 5.1.1应具有丰富的旅游文化知识。 5.1.2应具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究。 5.1.3应掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。 5.2讲解要求 1  DB46/T333—2015 5.2.1讲解准确规范，表达清楚。 5.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。 5.2.3讲解紧扣游览主题，内容丰富，擅长与旅游者沟通。 5.2.4讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、理解当地文化，体 验旅游乐趣。 5.3业务要求 5.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求。 5.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 5.3.3具有敏锐的洞察能力，及时了解并满足旅游者的合理需求。 5.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 5.3.5有出色的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见。 5.3.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 5.3.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事件的能力。 5.4身心综合素质要求 5.4.1身体健康，精力充沛，具有在野外或长时间从事导游服务的耐受力。 5.4.2反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强。 5.4.3职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神。 5.5仪容、仪表、仪态要求 5.5.1仪容仪表良好，衣着、服饰得体，富有地方特色。 5.5.2举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方。 6必备条件 近一年，未受到行业通报批评且符合表1的要求。 表1等级划分与评定必备条件 项目 三星 四星 五星 导游证年限 获得导游证满3年 获得导游证满4年 获得导游证满5年 学历 语种 中专/高中或以上 普通话或一门外语 大专或以上 大专或以上 普通话或一门外语 普通话和一门外语 近1年累计带团 不少于30天 近1年累计带团 不少于50天 近1年累计带团 不少于30天 带团时间 行政处罚 近1年未受到旅游行政管理部门近2年未受到旅游行政管理部近3年未受到旅游行政管理部 处罚 门处罚或扣分 门处罚或扣分 近1年未被投诉，或被投诉但处近2年未被投诉，或被投诉但近3年未被投诉，或被投诉但 处理机构认定不负主要责任 投诉 理机构认定不负主要责任 处理机构认定不负主要责任 2  DB46/T333—2015 7等级评定 7.1评定机构及职责 7.1.1评定机构由省旅游行政管理部门委托指定。 7.1.2省级导游员服务质量等级评定机构统一负责导游员服务质量等级评定及复核工作。 7.1.3制定全省导游员服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则。 7.1.4授权并督导市级导游员服务质量等级评定机构开展等级评定工作。 7.1.5组织实施导游员服务质量等级的评定与复核工作。 7.1.6组织对全省三星级及以上导游员服务质量等级评定和监督检查工作。 7.2申请及评定 7.2.1符合等级划分条件的导游员可向当地导游员服务质量等级评定机构申请相应等级评定。 7.2.2导游员申请评定等级需递交的申请材料应包括： ——导游员服务质量等级评定申请书； ——身份证、导游证复印件； ——其它必要的证明材料。 7.2.3导游员服务质量等级评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。 7.2.4评定、检查按照本标准第五章、第六章及附录进行。 7.2.5对于通过评定的导游员，导游员服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公 告；对没有通过评定的导游人员，导游员服务质量等级评定机构应给予说明。 8等级复核 8.1导游员服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。 8.2导游员服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的导游人员每年复核一次。 8.3对复核合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构向社会公告。 8.4对复核不合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消 等级的处理，并公布处理结果。 8.5已取得等级的导游人员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地导游服 务质量等级评定机构应在权限范围内做出降低或取消等级的处理，并报省级评定机构备案或处理。 8.6导游员服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在15个工作日内更换或收 回该导游人员的等级标志和等级证书。 9监督管理 9.1省各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管 理。 9.2在监督管理中如发现导游员服务与本标准要求不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议。 A 3