ICS03.080 A 12 DB46 备案号：43183-2014 海 南省地方标准 DB46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 Specifications for the staff of tourist attraction 2014-06-19发布 2014-08-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/ T 285—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：海南省旅游标准化技术委员会、海南省标准化协会、海南呀诺达雨林文化旅 游区、海南三亚南山文化旅游区。 本标准主要起草人：周然、孙林芳、张艺朔、蔡斌斌、陈少辉。 I  DB46/ T 285—2014 旅游景区从业人员行为规范 1 2 范围 本规范规定了海南省旅游景区从业人员的基本规范、职业道德规范和岗位服务规范。 本规范适用于海南省旅游景区的从业人员行为管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16766 旅游业基础术语 GB 24727-2009 GB/T 26353-2010 GB/T 26356-2010 GB/T 26361-2010 LB/T 002-1995 LB/T 014-2011 非公路旅游观光车安全使用规范 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 旅游购物场所服务质量要求 旅游餐馆设施与服务等级划分 旅游汽车服务质量 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB 16766中界定的及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出GB16766中的 某些术语和定义。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备 相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域 范围。 3.2 旅游景区从业人员 在旅游景区内，向旅游者提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、景区交通、游乐、卫生 保洁、安全保障等服务的工作人员。 4 基本规范 1  DB46/ T 285—2014 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 上岗时佩戴工作服务牌。 为旅游者服务时，应着装统一、整洁、得体。 保持良好的仪容仪表，饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。 使用标准的普通话，并注重服务的语气、语调、语速。 微笑服务。 上岗时严禁吸烟、饮酒、食用槟榔等与工作无关的行为。 发现旅游者遗失的物品，应上交游客中心或相关部门登记和处理。 旅游景区工作人员遇到突发事件时，有义务协助解决。 在服务过程中，应使用文明礼貌用语，避免使用服务忌语，参见附录A。 5 职业道德规范 5.1 5.2 5.3 5.4 遵守国家法律法规,保护旅游者合法权益。 尊重旅游者的民族风俗习惯和宗教信仰 对旅游者礼貌文明,热情友好,一视同仁。 对老、幼、病、残、孕等需要帮助的旅游者，应主动提供帮助。 6 岗位服务规范 6.1 停车场管理员服务规范 6.1.1 6.1.2 车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。 提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明 和确认，并做好登记工作。 6.1.3 6.1.4 做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。 发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。 6.2 售票员服务规范 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。 向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。 因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。 对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。 向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。 购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。 旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。 6.3 检(验)票员服务规范 6.3.1 6.3.2 提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检（验）票。 对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供 相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。 6.3.3 6.3.4 对于团队旅游者，应能提供快速的检（验）票服务，并做好旅游者人数的清点工作。 对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐 心地做好解释工作。 2  DB46/ T 285—2014 6.4 咨询员服务规范 6.4.1 熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交 通状况、风土人情。 6.4.2 6.4.3 6.4.4 接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。 旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。 接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。首先报上景区名称 和自己姓名。通话结束时，应等对方先收线后再挂断电话。 6.4.5 遇到不能及时回复客人时，可留下客人的联系方式，待查明后及时回复。无法解答的问题，应 向旅游者说明，并表示歉意。 6.4.6 根据旅游者反馈的意见，认真收集统计，并做好相关记录。 6.5 投诉处理员服务规范 6.5.1 6.5.2 热情、耐心地接待投诉旅游者，冷静听取投诉意见，避免与旅游者发生争执。 应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉的岗位名称或人员编号、投诉者 出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求等，并于事后积极处理。 6.5.3 对旅游者所投诉的事件进行调查，核实旅游者投诉情况的真实性。能够现场解决的投诉，应及 时解决。不能即时解决的，应优先安抚旅游者情绪，及时上报相关部门负责人处理，并将处理结果反馈 旅游者。 6.6 导游（讲解）员服务规范 导游（讲解）员服务质量要求，应符合LB/T 014的要求。 交通设施工作人员服务规范 6.7 6.7.1 6.7.2 6.7.3 6.7.4 非公路用旅游观光车驾驶员安全使用规则应符合GB 2