ICS03.080 DB46 A 00 海 南省地方标准 DB 46/ T 273—2014 政务服务中心窗口服务规范 Counter service regulation for government service center 2014-01-29发布 2014-03-01实施 海南省质量技术监督局 发布  DB46/ T 273—2014 目 次 前言................................................................................II 1 2 3 4 5 6 7 范围..............................................................................1 规范性引用文件 .................................................................... 1 术语和定义 ........................................................................ 1 环境、设施与安全 .................................................................. 1 人员要求 .......................................................................... 2 服务要求 .......................................................................... 2 监督与考核 ........................................................................ 4 附录A（资料性附录）政务服务中心文明用语、服务忌语..................................5 附录B（资料性附录）受理通知书......................................................6 附录C（资料性附录）申请材料补正清单告知书..........................................7 I  DB46/ T 273—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省质量技术监督标准与信息所提出。 本标准负责起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所。 本标准参与起草单位：海南省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：王国才、冀行方、云晗、林燕、林智、王小英、黄文秀、陈莉。 II  DB46/ T 273—2014 政务服务中心窗口服务规范 1 2 范围 本标准规定了政务服务中心窗口服务的环境、设施与安全、人员要求、服务要求以及监督与考核。 本标准适用于本省各级政府政务服务中心窗口服务，其它政务窗口服务可参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 政务服务中心 政府行政机关和事业单位为提供行政审批及其他公共服务而设置的机构或场所。 4 环境、设施与安全 4.1 4.2 应设置固定的办公场所或完善的审批系统，建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 应设置醒目的、便于识别的办事引导标志标识。办公场所的公共信息图形符号标志应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1的规定。 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 门窗、墙壁、桌椅、地面等工作环境应保持庄重、整洁。 办公用品应摆放有序，与工作无关的物品不应放置工作台面上。 应在政务大厅展示办事指南、示范文本等材料。展示材料应及时补充，并保持时效性。 应配备与工作需要相适应的办公设施，如：电话、电脑、复印机、扫描仪、打印设备等。 应设置填写台及服务对象等候区，并提供文具、老花镜、饮水、文印、手机充电等便民设施。 政务业务管理系统应确保正常运行，以保证窗口业务的正常处理。 服务期间应确保电子显示屏、触摸屏、电梯等设施处于正常工作状态。若有设备故障，应贴上警 示牌，并及时维修。 4.10 4.11 应保持服务场所楼梯、过道及安全出口的畅通，以满足紧急情况下人员疏散的需要。 应在服务区域等重要方位安装监控、报警装置。 1  DB46/ T 273—2014 4.12 应按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和导向性标志，并加强对消防安全的日常监督管理和 维护，确保消防安全。 4.13 应建立窗口服务突发性事件应急处理预案，明确突发事件的应对措施，确保正常的服务秩序。 5 人员要求 5.1 能力要求 5.1.1 窗口负责人应熟悉与本部门相关的政策法规以及工作标准，并具有较高的政策水平和较强业务 管理能力。 5.1.2 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，熟悉本岗位的业务知识和业务流程， 掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作任务。 5.1.3 有特殊要求岗位的工作人员，应具备相应的资质并持证上岗。 5.2 纪律要求 5.2.1 5.2.2 遵守窗口各项规章制度，做到令行禁止。 遵守窗口工作行为规范，上班时间不迟到、不早退、不脱岗、不窜岗，不得代考勤；工作时间 禁止吃零食、上网打游戏、看电影、听音乐及做其他与工作无关的事情。 5.2.3 恪守职业道德，自觉维护政府窗口形象。 5.3 仪表形象 5.3.1 5.3.2 工作时间应统一着装，佩戴或放置工作牌。 仪表端庄，举止文明。 5.4 服务态度 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 主动热情，态度和蔼，耐心周到，百问不厌，百查不烦。 不得冷落、刁难、歧视服务对象，不允许责备、埋怨、训斥服务对象，禁止与服务对象争吵。 对待服务对象一视同仁，做到：来有迎声、问有答声。 服务对象提出意见、建议或批评时，应认真倾听，做到有则改之，无则加勉。 服务对象产生误解，应耐心做好政策