ICS03.080 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 1835—2013 高速公路收费人员微笑服务规范 Smiling Service Standard for Expressway Toll Collector 2013-02-04发布 2013-03-04实施 安徽省质量技术监督局发 布   DB34/T 1835—2013 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省高速公路控股集团有限公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：安徽省高速公路控股集团有限公司、安徽省标准化研究院。 本标准主要起草人：王卫生、许振、郭晓泽、邓萍、刘文辉、刘莉、吴峻、耿天霖、渠明珠、李琳 琳、汪少敏。 I   DB34/T 1835—2013 高速公路收费人员微笑服务规范 1范围 本标准为了提高高速公路服务质量，规范收费人员服务行为，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行 为、收费行为、特殊情况处理等方面作了详细具体的规定，突出规范性和实用性，注重对收费人员全面 掌握微笑服务工作各环节的指导。 本标准适用于安徽省高速公路收费站，作为对收费人员进行规范与管理的依据。 2总则 《高速公路收费人员微笑服务规范》是对安徽省高速公路“微笑服务、温馨交通”实践经验的总结 和传承，在全国率先转化为地方标准。该标准的制定与发布对进一步规范安徽省高速公路的收费服务行 为，打造优质服务品牌，引领行业发展，具有重要的支撑作用；并为改善高速公路收费服务的服务质量、 加强收费站的监管以及行业自律提供了重要依据。 3人员要求 3.1热爱高速公路收费工作，诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪，工作踏实，吃苦耐劳，具有良好的职 业道德。 3.2身体健康、品行端正、体态端庄、气质良好、言谈得体，无听力、视觉和语言障碍。 3.3心理素质良好，具有强烈的社会使命感和工作责任心，有良好的沟通能力和团队协作能力。 3.4高中及以上学历，普通话流利，熟悉计算机操作及运用。 4微笑标准 4.1面部表情（见附录A.1） ——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然； ——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出6～8颗牙齿。 4.2眼睛眼神（见附录A.2） ——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； ——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼； ——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。 4.3声音语态 ——声音清晰柔和，语速适中； ——语句流畅，语调平和，态度诚恳； ——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。 1