ICS03.080.30 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 1837—2013 城市供热行业服务规范 2013-12-24发布 2014-01-15实施 河北省质量技术监督局发 布   DB13/T 1837—2013 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。 本标准主要起草人：侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。 I   DB13/T 1837—2013 城市供热行业服务规范 1范围 本标准规定了城市供热行业服务的基本要求、受理和接待、运行和维护、收费、投诉举报处理及网 上服务。 本标准适用于河北省城市供热行业。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1268冬季采暖期居民室内空气温度测定方法 《河北省供热用热办法》（河北省人民政府令[2013]第7号） 3基本要求 3.1从事城市供热经营活动的单位（以下简称：供热单位）应取得供热企业经营许可证，并按供热企 业经营许可证规定的范围供热。 3.2供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。 3.3从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。司炉工、 电工、电焊工等特种作业人员，应经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。 3.4供热单位应设立客户服务中心，公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收 费标准和收费依据等内容，向用户提供“一站式”服务，并接受社会与用户的监督。 3.5根据国家、省、市有关法律、法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同。 3.6应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高 收费标准。 3.7应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工 作，做到有记录，有落实。 4受理和接待 4.1受理 4.1.1受理申请用热业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收 费项目和标准以及政策依据。 4.1.2在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过3个工作日。 4.1.3同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。 4.2接待 1