ICS03.080 DB13 A 10 河北省地方标准 DB 13/T 1458—2011 饭店婚庆、婚宴服务规范 2011-10-31发布 2011-11-15实施 河北省质量技术监督局发 布  DB13/T1458—2011 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：秦皇岛晨砻酒店有限公司。 本标准主要起草人：程广磊、王奇、朱光臣。 I  DB13/T1458—2011 饭店婚庆、婚宴服务规范 1范围 本标准规定了饭店婚庆、婚宴服务的基本要求、预订工作、准备工作、服务工作、后续工作的程序 和标准。 本标准适用于星级饭店承办婚庆、婚宴服务，其他餐饮单位可参照执行；旋门庆典和满月宴会可参 照实施。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号 DB13/T 852《餐饮业服务规范中餐和自助餐服务程序》 3基本要求 3.1服务程序 3.1.1程序科学，各环节实现有机衔接。 3.1.2各环节交接清楚、全面，实现责任全覆盖。 3.1.3分工明确，具体事情专人专管，强化首问负责制。 3.1.4加强质量检查，及时发现问题，及时解决。 3.2服务人员 3.2.1应明确一名管理人员负责婚庆、婚宴接待的统筹工作，与客户、婚庆公司协商处理有关事宜。 3.2.2直接服务的员工应着制式工作服装，颜色、图案、花纹应喜庆祥和，符合民俗习惯。 3.2.3服务人员表情自然、亲切，突出微笑服务。 3.2.4语言要文明、吉利、简洁，语速适中。 3.3服务场景 3.3.1室外 3.3.1.1要有喜庆的标志性装饰。 3.3.1.2环境整洁、卫生，清理及时。 3.3.1.3有保安人员值班，组织指挥车辆停放整齐，符合安全规定。 3.3.2室内 3.3.2.1整体场景体现喜庆氛围，各种装饰应符合婚庆形式需要。中、西式婚庆场景布置应区分明显。 1  DB13/T1458—2011 3.3.2.2设置的标志、标识应符合GB/T 10001.1一2006。 3.3.2.3背景音乐应体现喜庆、欢乐的气氛。 3.3.2.4不应在同一厅内接待殡葬宴席或明显有祭奠性特征的顾客。 3.4安全 3.4.1各处疏散通道处于畅通无阻状态，各种安全标志、指示状态良好。 3.4.2临时增加的用电设备应控制在限定负荷内。 3.4.3停车场有电子监控设备，监控死角有保安人员值班。 3.4.4燃放烟花、炮竹应有安全措施。 3.4.5严格执行食品留样制度。 3.4.6有预防与处置突发事件的预案，并按要求进行必要的演练。 4预订工作 4.1介绍服务项目及价格 4.1.1有专职的预订人员实施，值班时间不少于12小时。 4.1.2预订人员业务熟练，熟悉当地婚俗、民俗。 4.1.3确定举办时间及规模，根据以往预订情况明确答复客户，能否接待。 4.1.4介绍服务项目，内容包括： ——服务项目及接待能力，服务特色 ——菜品特点 ——优惠条件 ——收费项目 ——免费项目 ——价格及宴席档次等。 4.2介绍服务场地及相关信息 4.2.1根据预订的宴会席数，确定合适的场所，应请客户到现场实地观看； 4.2.2介绍新郎、新娘更衣间，提示客户是否预留贵宾雅间； 4.2.3客人进入厅房的主要路线； 4.2.4对周围的交通路线、停车场、公交车站、商场等进行简要介绍。 4.3解答客户疑问 解答客户问题要实事求是，依据本单位实际经营情况解答。不夸张，不隐瞒，不欺骗，不漏项。杜 绝模糊答应，杜绝引起歧义的答复。不能当场答复的要详细记录，待有确切答案后，及时通知客户。 4.4签订协议 4.4.1在双方充分协商的基础上，自主、自愿签订详尽的协议。 4.4.2签订格式合同前，应对内容进行解释，履行告知义务。 2  DB13/T1458—2011 4.4.3签订的要素要清楚、准确、全面，如：签名、日期、庆典开始时间、数字要清楚规范，价款数 字要有大、小写。 4.4.4协议中除了双方的责任和义务外，应具备下列要素： ——客户姓名，身份证号，单位，联系方式（不少于二种）； ——新郎、新娘的姓名； ——婚宴日期，婚庆形式（中式、西式）； ——是否彩排，彩排时间（可协议到婚宴试吃时确定）； ——庆典开始时间，预定场地（厅房）； ——是否用婚庆公司； ——预定席数与标准； ——定金数额； ——是否可自带酒水等； ——主要客人的民族及客户特殊要求等。 4.4.5预交定金的，其数额不得超过预定消费额的20％。交定金时饭店要开具收据。 4.4.6签订协议的条款后，由酒店主管领导审核批准，并代表酒店签字生效。 4.4.7协议签订后，一式两份，交客户一份，饭店一份存档。 4.5登记与备案 4.5.1签订协议后，要在专用登记本上进行登记或录入电子档案，登记或录入的内容要体现协议的必 备要素。为制作《婚宴接待单》及实施个性化服务提供依据。 4.5.2预订员在当天将预定情况，向上级领导汇报，向有关负责人进行通报。并记录备案； 4.5.3有客户信息的保密措施，防止客户信息泄露。 5准备工作 5.1提示与确认 在婚庆前10至15天，由预订员电话提示客户，确定婚宴有关准备事项，确定婚宴试吃事宜。 5.2婚宴试吃 5.2.1婚宴试吃的菜品数量、质量、形态、餐具、饮具应与实际婚宴相符。 5.2.2试吃后征求客户意见，对菜品、餐具、饮具有异议的，双方及时协商，达成一致意见，确定婚 宴的各项标准。 5.2.3确定宴会席数、备桌数有无增减，有无少数民族客人，明确餐饮的特殊要求等。 5.2.4确定婚庆公司进入设置场景的时限及撤出场地完毕的时限，确定婚庆彩排时限。时限应具体到 时、分。 5.3下发《婚庆、婚宴接待单》 5.3.1接待主管部门制定《婚宴接待单》于婚宴的前2天发至酒店各部门。 3