ICS 03.200 A 12 DB11 备案号：40019-2014 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1015—2013 科教旅游示范单位服务质量与评定 Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment 2013-11-01发布 2014-02-01实施 北京市质量技术监督局 发布  DB11/T 1015—2013 目 次 前言................................................................................. II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务质量要求........................................................................1 5评定与复核..........................................................................4 附录A（资料性附录）科教旅游示范单位评定申请表................................... 7 附录B（规范性附录）科教旅游示范单位评定评分细则................................. 8 I  DB11/T 1015—2013 前 言 本标准按照GB／T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局提 出。 本标准由北京市旅游发展委员会归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术 监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。 本标准主要起草人：于德斌、孙健、李辉、黄亦红、吴强、李朝阳、王忠君、张燕宾、王萌萌、侯佳 磊、苏洪、石玲、田川、于思洋、索转霞、冯元利。 II  DB11/T 1015—2013 科教旅游示范单位服务质量与评定 1范围 本标准规定了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。 本标准适用于科教旅游示范单位的管理与评定。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095—2012 环境空气质量标准 GB 3096—2008 声环境质量标准 GB／T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB／T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB／T 18973—2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355旅游景区服务指南 LB/T 013旅游景区公共信息导向系统设置规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科教旅游 science and education tourism 以科技含量较高的产业和科学价值较大的自然或人文环境为旅游吸引物开展的旅游活动。 3.2 科教旅游资源 science and education tourism resource 具有一定的科学和教育价值，能吸引旅游者参观、游览、体验并产生社会、经济、环境效益的各种 事物和因素。 3.3 科教旅游示范单位 science and education tourism demonstration unit 具有科普、观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能，能够传播科学技术知识、弘扬先进文化和教育 思想、开展科教活动并具备相应旅游服务设施的组织。 4服务质量要求 1  DB11/T 1015—2013 4.1资源基本条件 4.1.1依托的科教旅游资源应具有一定的科普及教育价值。 4.1.2应具有较强的旅游吸引力并具备对外开放的条件。 4.1.3应在科技或教育方面具有一定的先进性及独创性。 4.1.4应具备一个及以上用于科技展示、科普体验或学习交流的参观点或游览区。 4.1.5应设置特色鲜明、主题明确的科教旅游参观游览线路。 4.1.6应至少有一个可推广、普及的单项科教旅游服务项目。 4.1.7宜确立自身的科教旅游服务品牌标志。 4.1.8环境空气质量应符合GB 3095—2012中二级及以上环境空气质量功能区要求。 4.1.9环境噪声限制应符合GB 3096—2008中2类及以上声环境功能区要求。 4.1.10应符合安全、消防、环境保护法律、法规的要求。 4.1.11应开展具有互动性、可参与性的科教游览活动，应使大部分游客都有参与科教相关主题活动的 机会。 4.1.12宜开发具有科教特色的旅游服务项目。 4.1.13宜提供科技或教育特色场所或产品展示服务。 4.2机构要求 4.2.1应有专门机构及人员负责科教旅游活动的开展。 4.2.2专门机构应职能全面、管理统一。 4.2.3专门机构内部部门之间应分工明确、互补、联系紧密。 4.2.4应具有健全有效的旅游服务质量监督制度。 4.2.5应具有健全有效的旅游安全和应急管理制度。 4.2.6应具有健全有效的旅游统计制度。 4.2.7应建立健全有效的投诉制度。 4.2.8应建立岗位作业、作业检查、游客投诉（意见或建议）、服务质量问题的处理和改进等记录制 度。 4.2.9应建立科教旅游服务质量分析制度，不定期开展科教旅游接待项目服务质量分析（每年不得少 于一次以上）和本科教旅游示范单位接待的游客意见分析。 4.3人员 4.3.1配置要求 4.3.1.1旅游直接从业人员应四人以上，包括志愿者在内的旅游服务人员应达到八人以上。 4.3.1.2旅游从业人员应具有明确的职责分工，具有合理的考评奖惩制度。 4.3.1.3旅游从业人员应定期培训，培训时间视岗位而定，但每期人均培训时间不得少