第一章绪论.....................................................................................................................2 1.1研究背景和研究意义..............................................................................................2 1.2国内外研究现状......................................................................................................2 1.3论文内容..................................................................................................................6 1.4研究方法...................................................................................................................7 第二章顾客价值及顾客满意相关理论...............................................................................8 2.1顾客价值相关理论..................................................................................................8 2.2顾客满意理论........................................................................................................11 2.3顾客价值与顾客满意的关系.................................................................................12 第三章国网公司顾客满意现状分析.................................................................................14 3.1国网公司简介........................................................................................................14 3.2国网公司顾客满意现状.........................................................................................14 3.3国网公司顾客满意方面存在的问题.....................................................................14 第四章国网公司顾客满意评价指标体系构建.................................................................16 4.1国网公司的行业特点............................................................................................16 4.2国网公司顾客价值分析........................................................................................16 4.3国网公司顾客满意评价指标体系的建立............................................................18 第五章国网公司顾客满意策略.......................................................................................27 5.1提升供电可靠性.....................................................................................................27 5.2.提升故障抢修质量................................................................................................29 5.3改善人员结构，做到员工满意............................................................................29 5.4业务流程优化设计，提高工作效率.....................................................................30 5.5确保安全生产.........................................................................................................30 第六章结论.........................................................................................................................32