新时代，人们的生活水平得到了显著提升，但工作、生活所面临的时间压力也越来越 大，这种情况下，传统实体银行营业网点排队时间长、客户时间与经济成本高的缺点被进 一步放大，用户满意度急剧下降，而以省时、高效和移动化办公为特点的手机银行业务逐 渐受到了人们的欢迎，也成为了各大银行竞相争夺的业务领域。但是，随着手机银行市场 的进一步发展，手机银行移动客户端品牌的数量出现了暴增，各大平台业务同质化严重， 用户市场趋于饱和，导致了业内竞争的进一步加剧，各银行手机银行业务的用户保有量和 交易金额都出现了不同程度的缩水，用户满意度和忠诚度出现下滑，阻碍着手机银行业务 甚至银行本身的可持续发展。这种情况下，对建行手机银行的用户体验进行研宄，并提出 可行的提升策略对促进建行市场份额、利润以及竞争力的提升具有重要意义。基于此，本 文结合现阶段学术界对手机银行、用户体验的相关研宄现状，首先通过探索性因子分析对 建行手机银行用户体验水平的影响因素进行了识别，建立了完整的定量评价指标体系；然 后，利用结构方程模型进行验证性因子分析，验证所建指标体系的有效性；接着，研宄实 施了正式的问卷调查过程，为后续的实证分析获取研宄数据；最后，以实证分析结果为基 础和依据，有针对性的提出了关于建行手机银行用户体验的提升策略，旨在提升建行手机 银行的用户满意度与忠诚度，保护甚至扩大市场份额，为建行手机银行业务的可持续发展 提供有效的理论指导。 研宄结果显示，功能满足性、易用性、客户服务性、安全性以及可靠性等因素均对建 行手机银行的用户体验水平具有显著的正向影响，使用成本对建行手机银行的用户体验水 平有显著的负向影响。最终，研究有针对性的提出了建立健全手机银行安全问题的防范和 控制体系，保证应用的可靠性与稳健性；创新并丰富手机银行的可办业务和功能类型，满 足消费者多方面的、个性化的需求；优化移动客户端的界面设计，简化用户业务办理流程； 提高客户服务水平和质量，为每位客户独立定制服务类型与服务方式等建行手机银行用户 体验提升策略，对建行手机银行业务的发展具有重要的指导意义和现实意义。 关键词：手机银行；用户体验；提升策略；结构方程模型 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｎｅｗｅｒａ，ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅｏｆｌｉｖｉｎｇｓｔａｎｄａｒｄｓｉｍｐｒｏｖｅ，ｐｅｏｐｌｅ＇ｓｗｏｒｋａｎｄｌｉｆｅｒｈｙｔｈｍｉｓ ｓｐｅｅｄｉｎｇｕｐ，ｔｈｅｓｐａｒｅｔｉｍｅｌｅｓｓａｎｄｌｅｓｓ，ｓｏｔｈａｔｔｈｅｒｅａｒｅｎｏｅｎｏｕｇｈｔｉｍｅｔｏｈａｎｄｌｅｉｔｓｂａｎｋｉｎｇ ｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｍｏｄｅｌｏｆｐｈｙｓｉｃａｌｂａｎｋｂｒａｎｃｈｅｓｑｕｅｕｉｎｇｔｉｍｅｉｓｌｏｎｇ，ｔｈｅｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓ ｏｆｐｏｓｉｔｉｏｎａｂｓｏｌｕｔｅｌｙｆｉｘｅｄｃａｕｓｅｄｅｘｔｒａｔｉｍｅａｎｄｅｃｏｎｏｍｉｃｃｏｓｔｔｏｐｅｏｐｌｅ，ｐｅｏｐｌｅｎｅｅｄａｃａｎｂｅ ａｎｙｗｈｅｒｅａｔａｎｙｔｉｍｅ，ｅｆｆｅｃｔｉｖｅａｎｄｃｏｎｖｅｎｉｅｎｔｗａｙｔｏｄｅａｌｗｉｔｈｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓｏｒａｃｃｅｓｓｔｏ ｆｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｉｎｔｈｉｓｃａｓｅ，ｗｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｈｉｇｈｐｏｐｕｌａｒｉｔｙｏｆｍｏｂｉｌｅ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，ｗｉｒｅｌｅｓｓｎｅｔｗｏｒｋｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄｓｍａｒｔｐｈｏｎｅｄｅｖｉｃｅｓ，ｔｈｅｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ ｗｉｔｈｍｏｂｉｌｅｏｆｆｉｃｅａｓｔｈｅｍａｉｎｆｅａｔｕｒｅｈａｓｑｕｉｅｔｌｙｅｍｅｒｇｅｄ，ｗｈｉｃｈｈａｓｇａｉｎｅｄｔｈｅｐｏｐｕｌａｒｉｔｙｏｆ ｔｈｅｖａｓｔｎｕｍｂｅｒｏｆｕｓｅｒｓ，ａｎｄｉｔｓｍａｒｋｅｔｓｃａｌｅａｎｄｕｓｅｒｖｏｌｕｍｅｈａｖｅｅｘｐａｎｄｅｄｒａｐｉｄｌｙ．Ｉｎｔｈｅｐａｓｔ， ｓｕｂｊｅｃｔｔｏｔｈｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉｓｎｏｔｍａｔｕｒｅａｎｄｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｏｆｕｓｅｒｄｅｍａｎｄ，ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｉｓ ａｌｗａｙｓｆａｉｌｅｄｔｏｇｅｔｔｈｅｏｐｅｒａｔｏｒｓ，ａｔｔａｃｈｅｓｇｒｅａｔｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｔｏｔｈｅｂａｎｋｉｎｇｓｅｃｔｏｒ，ｂｕｔａｔｐｒｅｓｅｎｔ， ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｇｒａｄｕａｌｌｙｂｅｃａｍｅｔｈｅｓｏｕｒｃｅｏｆｐｒｏｆｉｔｆｏｒＢａｎｋｓｃｏｍｐｅｔｉｎｇｆｏｒ，ｉｔｉｓｂｅｃａｕｓｅｏｆ ｔｈｉｓ，ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｍａｒｋｅｔｉｎｔｏｔｈｅｂｕｙｅｒ＇ｓｍａｒｋｅｔｇｒａｄｕａｌｌｙ，ａｌｌｋｉｎｄｓｏｆｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇＡＰＰ ｎｕｍｂｅｒ，ｎｕｍｂｅｒｏｆｕｓｅｒｓｉｓｌｉｍｉｔｅｄａｎｄｔｈｅｍａｒｋｅｔｔｅｎｄｓｔｏｓａｔｕｒａｔｉｏｎ，ｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｔｈｅｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｈｏｍｏｇｅｎｅｉｔｙｓｅｒｉｏｕｓ，ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇｕｎｐｒｅｃｅｄｅｎｔｅｄｌｙ ｉｎｔｅｎｓｅ．Ｉｎｔｈｉｓｃａｓｅ，ｉｔｉｓｏｆｇｒｅａｔｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｆｏｒｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣＣＢａｎｄｉｔｓｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙｆｏｒｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄｆｉｎａｌｌｙｒｅａｌｉｚｅｔｈｅｊｏｉｎｔｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＣＣＢ＇ｓｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ，ｍａｒｋｅｔ ｓｈａｒｅａｎｄｐｒｏｆｉｔｍａｒｇｉｎ． Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔａｋｉｎｇｔｈｉｓａｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｐｕｒｐｏｓｅａｎｄｓｔａｒｔｉｎｇｐｏｉｎｔ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇｗｉｔｈｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓｏｆｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇａｎｄｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｎｔｈｅａｃａｄｅｍｉｃｃｏｍｍｕｎｉｔｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒ ｆｉｒｓｔｌｙｉｄｅｎｔｉｆｉｅｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｆＣＣＢ＇ｓｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｌｅｖｅｌｔｈｒｏｕｇｈ ｅｘｐｌｏｒａｔｏｒｙｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ａｎｄｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄａｎｅｗｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅｎ， ｔｈｅｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｅｑｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｗａｓｕｓｅｄｆｏｒｃｏｎｆｉｒｍａｔｏｒｙｆａｃｔｏｒａｎａｌｙｓｉｓ，ａｎｄａｆｏｒｍａｌ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｗａｓｃａｒｒｉｅｄｏｕｔｔｏｖｅｒｉｆｙｔｈｅｅｆｆｅｃｔｏｆｖａｒｉｏｕｓｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｎＣＣＢ＇ｓ ｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｌｅｖｅｌ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｏｎｔｈｉｓｂａｓｉｓ，ａｔａｒｇｅｔｅｄｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙｉｓｐｒｏｐｏｓｅｄｔｏｐｒｏｖｉｄｅａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｔｈｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣＣＢ＇ｓｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ． ＴｈｅｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔｔｈｅｃｏｓｔｏｆｕｓｉｎｇＣＣＢｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｈａｓａｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｎｅｇａｔｉｖｅ ｉｍｐａｃｔｏｎｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｗｈｉｃｈｉｓａｆｆｅｃｔｅｄｂｙｓｕｃｈｆａｃｔｏｒｓａｓｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｅａｓｅｏｆｕｓｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ，ｓｅｃｕｒｉｔｙａｎｄｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ．Ｍｏｒｅｏｖｅｒ，ａｔｔｈｅｅｎｄｏｆｔｈｅ ｓｔｕｄｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｏｐｏｓｅｓｔｏｅｓｔａｂｌｉｓｈａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｐｒｅｖｅｎｔｉｏｎａｎｄｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍｏｆｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｓｅｃｕｒｉｔｙｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｓｏａｓｔｏｅｎｓｕｒｅｔｈｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙａｎｄｒｏｂｕｓｔｎｅｓｓｏｆｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ．Ｉｎｎｏｖａｔｅａｎｄｅｎｒｉｃｈｍｏｂｉｌｅｂａｎｋｉｎｇｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｆｕｎｃｔｉｏｎａｌｔｙｐｅｓｔｏｍｅｅｔｃｏｎｓｕｍｅｒｓ’ ｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄａｎｄｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄｎｅｅｄｓ；Ｏｐｔｉｍｉｚｅｔｈｅｉｎｔｅｒｆａｃｅｄｅｓｉｇｎｏｆｍｏｂｉｌｅｃｌｉｅｎｔａｎｄｓｉｍｐｌｉｆｙ ｔｈｅｕｓｅｒ＇ｓｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ；Ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌａｎｄｑｕａｌｉｔｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔｌｙ ｃｕｓｔｏｍｉｚｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｔｙｐｅａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｍｏｄｅｆｏｒｅａｃｈｃｕｓｔｏｍｅｒ．ＴｈｅｒｅａｒｅｆｏｕｒＣＣＢ５ｓｍｏｂｉｌｅ ｂａｎｋｉｎｇｕｓｅｒｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＭｏｂｉｌｅＢａｎｋｉｎｇ；ＵｓｅｒＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅ；ＰｒｏｍｏｔｉｏｎＳｔｒａｔｅｇｙ；ＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＥｑｕａｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ 目录 ｉ ｉ 变量注释表ｍ ｉ绪论ｉ ｌ．］研究背景１ １．２研究意义３ １．３文献综述４ １．４研究内容７ １．５喊方法８ １．６研宄创新点８ １．７技术路线图９ ２相关理论基础１０ ２．１ｍｉｉｔｆ１０ ２．２斯体验１２ ２．３本章小结１６ ３研