客户服务之“客户面访” 渠道客经新人衔接训练 课程目标 通过五个面访技巧和面访工具使用的训练，能熟练掌握面访的基本技巧。 一 二 客户面访课程回顾 客户面访金句训练 客户就是宝藏 课程回顾 肯德基的成功之路 客 户 据实例调查显示： 消费人群中老客户占比达到98.7%，年人均消费次数5.3次，年人均消费额426元； 《联合早报》报道,AC尼尔森公司在30个中国城市发出共1万6677份问卷调查显示，肯德基是中国人最喜欢的外国商品牌子。消费者的满意度达到92.3%，很少有不满意或是一般的态度。 客户满意 关键时刻 Cleanliness: 美观整洁的环境 Hospitality： 真诚友善的接待 Accuracy: 准确无误的供餐 Maintenance： 优良维护的设施 Product quality：高质稳定的产品 Speed: 快速迅捷的服务 肯德基抓住关键时刻，为客户提供及时、贴心的服务，与客户建立信任关系，让客户感受良好，同时也多种渠道的吸引消费者； 要怎么做？ 寻找触点 面访客户 还要 …… 课程回顾 -- 客户面访与工具 第一面：初次服务确认函，了解信息留名片； 第二面：送上保障激活卡，加深印象和观念； 第三面：红色请柬邀约您，来到太保把会开； 第四面：资讯快递送到家， 体现太保服务好； 第五面：客户服务评分卡，满意我们常联系！ 见五面，成朋友，业务支持没商量， 不仅为您服务好，家人朋友我全包。 课程回顾 一 二 客户面访课程回顾 客户面访金句训练 第一次面访 利用“服务确认函”取得第一次与客户见面的机会，并赢得客户信任，使客户明确 XX 客户经理是专门为自己服务的人员。 把客户确认签字的回执带回公司，上级经理以此来进行客户经理的活动量管理。 第一次面访使用的工具：服务确认函 第一次面访 敲门/按门铃 客户经理：您好！请问杨女士吗？ 客户：我就是，有什么事吗？ 客户经理：您好，杨姐！我是太平洋寿险客户经理杨**，您叫我小杨就行（递上名片），我们事先电话联系过的，还记得吗？ 客户：哦，对，快请进。 服务确认函接洽--自我介绍 服务确认函接洽--拉近关系&道明来意 客户经理：杨姐，您是我们公司的老客户了，感谢您一直以来对我们的信任和支持，这份小礼品，代表公司送给您！ 客户：这太客气了！ 客户经理：是这样的，我们公司为了更好为客户服务，重新将区域进行了划分，以后我就是您的专属客户经理了，您的保单售后服务都由我来负责，您以后有任何事情都可以随时联系我。 客户：好的。 客户经理：杨姐，非常感谢您给我时间，这次过来呢，主要是给您送《服务确认函》，核对一下您的保单信息，并简单介绍一下您今后可以享受的服务。如果您对我们有什么宝贵的意见和建议欢迎您提出来。 客户：好的。 服务确认函接洽--工具使用 客户经理：公司为了更好给客户服务，要求我们客户经理以后要给老客户提供上门服务，服务内容有：缴费提醒、理赔协助、资讯送达、生存金领取、保险利益讲解、个人信息变更等。 此外，您还可以借助网络平台，从我们太平洋保险的官方网站上享受到我们给您提供的多方位便捷服务。 （指着单页上内容进行讲解）。 这上面有我的工号和联系电话，您以后有任何事情给我打电话就行。 客户：好的。 。。。。。。以下内容略