保险职训之诚信经营 目 录 第 一 章 诚 信 服 务 产品服务、理赔、续收服务等 客户档案管理、保单年检 节假日、 纪念日服务 个性 化服务 基础服务 附加值服务 适合群体：VIP客户 适合群体： 全部客户 适合群体： 重要客户 客户服务金字塔 什么是诚信服务 保险之所以更需要诚信 主要是源于 保险产品的特殊性 诚信服务的理念 诚信服务是寿险从业人员的天职 诚信服务是长期经营的基础 服务倍增，业绩倍增，收入倍增 诚信服务的理念 代理人－－如实说明 最大诚信原则具有双向约束性，决定着营销人员与客户从一开始接触就要诚信，同时引导客户诚信，这是保险活动当事人双方的义务和权利。 投保人－－如实告知 诚信服务的原则 第 二 章 合规经营 保险行业核心价值理念 《保险代理从业人员职业道德指引》 合法宣传、诚实介绍、如实说明产品 使用公司统一印制的资料 持证、在公司授权范围内展业 将合适保险产品卖给合适的人 主动提示保险产品可能涉及的风险 让客户自愿购买，并亲笔签名确认 保险销售过程中我们怎样 才能做到合规营销呢？ ? 思考： 合规经营的内容 真实介绍个人信息 不纠缠客户 让客户自己作决定 为客户的信息保密 真实介绍个人信息 告知客户信息来源 了解客户经济能力 了解客户实际需求 给出恰当购买建议 合规经营的内容 客观、准确地披露产品与服务的信息 详细说明不如实告知的法律后果 详细告知投保人支付保险费的方式及不按时缴纳保险费可能导致的后果 详细说明责任免除、犹豫期、退保等重要信息 如实填写投保单内容 认真识别核对客户身份及投保动机，防范洗钱风险 合规经营的内容 保单递送及时、要检查保单 重要保险单据文件交由客户本人签名确认 与客户保持联系、及时解答疑问 应客户要求帮助办理保险相关手续 及时通知并协助客户办理续保 客户提出退保时，提醒客户相关损失 应当将投诉渠道和方式告知客户，并积极配合相关调查 合规经营的内容 第 三 章 案例分析 风险点及解析 风险点 销售误导 客户信息不真实 给予投保人保险合同以外的利益 伪造回访电话 虚假列支套取费用 业务开展不合规 营销员招募行为不合规 1、销售误导——处罚案例分析 2014年5月6日, 某人寿保险股份有限公司泉州中心支公司在泉州世贸酒店举办的富贵齐添至尊版两全保险（分红型）产品说明会上，产品说明会主讲人使用了“按照这款产品来计算的话，它的领取的盈利率高达183%，按照年化利率计算的话高达11.5%”等表述，实际该产品的红利分配是不确定的。同时对客户使用了“零存整取”、“其实保险理财很简单，钱还是存在银行里，取钱还是从银行去取，换一种形式”等表述。产品说明会主讲人称“这款产品只销售一个月的时间，也就是说这款产品从今天开始到六月份就结束了”，但该产品截至7月份仍在销售。主讲课件存在将产品包含的公共交通工具意外身故保障责任表述为“额外赠送公共交通工具意外身故金”等误导性内容。（中国保监会福建监管局行政处罚决定书(闽保监罚〔2015〕10号)） 夸大保险责任或者保险产品收益 以保险产品即将停售为由进行宣传销售，实际并未停售； 将保险产品与银行理财产品进行混淆 将保险责任误导性描述成赠送意外身故金 监管机构给予责任人警告及处罚款等行政处罚。 2015年8月，黑龙江保监局在对某人寿保险股份有限公司黑龙江分公司现场检查时，发现个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者。经调查，银保客户经理董某通过个人购买电话卡号，将其作为消费者联系方式填写在投保单上，利用手中掌握的信息（如消费者身份证号码等），冒充消费者本人接受公司电话回访。为防止消费者产生疑虑，董某再以公司名义对客户进行电话回访，对影响投保的重要事项避而不谈，而消费者本人并没有接到公司电话回访，没有得到相关重要事项的提示（如犹豫期退保等）。 2、仿造回访电话 虚假电话回访欺骗消费者 监管机构给予责任人警告及处罚款等行政处罚。 。。。。。。以下内容略