卓越绩效模式已然是提高企业竞争力、绩效和可持续发展的“经营管理事实上的国际标 准”。卓越绩效模式覆盖企业管理的各种环节，促进企业管理理念和管理思路跟上时代步伐， 持续改进企业管理活动，获得卓越效果。 本文先以《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为依据，阐述了卓越 绩效模式的起源、内容、应用与实践现状。 接着以卓越绩效模式为纲分析了2017年JY公司绩效考核存在的问题并分析其原因，得 出JY公司改进绩效考核体系的必要性和可行性。接着分析了JY公司的外部环境，讨论JY 公司构建卓越绩效管理模式的适用性和先进性。 从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进以及经营结果等7要素 构建JY公司的绩效考核体系，补足绩效考核不足之处，并分析JY公司实施卓越绩效管理模 式的效果，JY公司卓越绩效管理处于“成长阶段”，改善了JY公司绩效水平。 卓越绩效模式实施路径和保障性措施。本文研究成果也可作为同行实施卓越绩效模式的 参考和借鉴。 关键词：卓越绩效管理，效果评价，卓越绩效评价准则 JY公司卓越绩效管理体系构建与绩效评价研究 II ABSTRACT The performance of a retail enterprises can be measured by the share of customers' wallets it has acquired. The customer is the feedback of service quality. The customer is not only the core of the service, but also the outcomes of service. To improve the quality of imported goods and services has become an urgent problem for retail enterprises.Therefore, the customer is the core role of the service process, and is the recipient of the service results.They make necessary feedback to the service quality of enterprises. Undoubtedly, performance excellence mode is the “international standards based on the management fact” to improve competitiveness, organizational performance, and the sustainable development of enterprise. Performance excellence model can cover all aspects of enterprise management. It can promote enterprise management philosophy and management ideas with The Times, and can continuously improve enterprises management activities to get remarkable results. According to the "outstanding performance evaluation criteria" and "outstanding performance evaluation criteria implementation guide", it elaborates the origin, content, application and practice of performance excellence model. Based on the model of performance excellence, it discusses problems from implementation of performance appraisal and its reasons in the company in 2017. It puts forward the necessity and feasibility to improve the system of performance appraisal. It continues to discuss the external environment of the company Junyang. It analyzes the applicability and advancement of the performance excellence model. From the leadership, strategy, customer and market, resources, process management, measurement and analysis and improvement and results, it designs content of performance excellence mode in company Junyang to make up deficiency in performance appraisal, and discusses the results, simultaneously. It shows that company Junyang is in the growth stage of maturity stage of performance excellence management and improves its performance level. Finally, it points out the implementation steps, safeguard measures and suggestions to strengthen the implementation of the performance excellence model of company Junyang. The research results of this paper also provide reference and reference for the peer implementation of performance excellence model. Key Words: performance excellence mode，performance evaluation，criteria for performance excellence 南京航空航天大学硕士学位论文 III 目录 第一章 绪论 ......... 1 1.1 选题背景和意义 ....................... 1 1.1.1 选题背景 ............................ 1 1.1.2 目的和意义 ........................ 2 1.2 国内外研究现状 ....................... 2 1.2.1 卓越绩效管理起源 ............ 2 1.2.2卓越绩效模式导入研究 ..... 3 1.2.3 卓越绩效模式内容研究 .... 4 1.2.4 卓越绩效模式实践研究 .... 5 1.2.5 ISO标准与卓越绩效评价准则的比较 ............ 7 1.3 研究内容与技术路线 ............... 8 1.3.1 研究内容 ............................ 8 1.3.2 研究方法 ............................ 9 1.4 创新点 ........ 9 第二章 JY公司卓越绩效管理体系选择分析 ............... 10 2.1 我国卓越绩效评价准则概述 . 10 2.1.1我国卓越绩效评价准则框架内容 .................. 10 2.1.2 卓越绩效模式特点 .......... 11 2.2 JY公司简介 ............................ 13 2.2.1 JY公司概况 ..................... 13 2.2.2 JY公司组织架构 ............. 13 2.2.3 员工队伍 .......................... 14 2.3 JY公司外部环境分析 ............ 15 2.4 JY公司SWOT分析 ............... 16 2.5 卓越绩效管理体系的选择 ..... 19 2.5.1 适用性分析 ...................... 19 2.5.2 先进性分析 ...................... 20 2.6 卓越绩效管理体系的必要性和可行性分析 ........ 21 2.6.1 必要性分析 ...................... 21 2.6.2 可行性分析 ...................... 22 第三章 JY公司绩效管理现状测评与问题分析 ........... 24 3.1 JY公司绩效管理现状测评分析............................ 24 3.1.1 评价指标体系构建原则 .. 24 JY公司卓越绩效管理体系构建与绩效评价研究 IV 3.1.2 评价指标体系构成 .......... 24 3.1.3 自评结果 .......................... 25 3.2 JY公司卓越绩效管理问题与原因分析 ................ 26 3.2.1 领导管理存在的问题与原因分析 ................. 26 3.2.2 战略管理存在的问题与原因分析 ................. 28 3.2.3 顾客与市场管理存在的问题与原因分析 ..... 29 3.2.4 资源管理存在的问题与原因分析 ................. 31 3.2.5 过程管理存在的问题与原因分析 ................. 32 3.2.6 测量分析与改进管理与原因分析 ................. 33 3.2.7 经营结果存在的问题与原因分析 ................. 34 第四章 JY公司卓越绩效管理体系构建 ....................... 36 4.1 领导模式设计 ......................... 36 4.1.1 高层领导的作用的设计 .. 36 4.1.2 组织治理 .......................... 38 4.1.3 社会责任 .......................... 39 4.2 战略设计 .. 39 4.2.1 战略制定 .......................... 39 4.2.2 战略部署 .......................... 41 4.3 顾客与市场设计 ..................... 43 4.3.1 顾客和市场的了解 .......... 43 4.3.2 了解顾客需求和期望 ...... 44 4.4 资源设计 .. 48 4.4.1 人力资源 .......................... 48 4.4.2 财务资源 .......................... 51 4.4.3 信息、知识和技术资源 .. 52 4.4.4 设备设施 .......................... 54 4.4.5 利益相关方关系 .............. 54 4.5 过程管理设计 ......................... 56 4.5.1 过程的识别与设计 .......... 56 4.5.2 过程的实施与改进 .......... 61 4.6 测量、分析与改进设计 ......... 62 4.6.1 绩效测量 .......................... 62 4.6.2 绩效分析与评价 .............. 63 4.6.3 改进与创新 ...................... 64 南京航空航天大学硕士学位论文 V 第五章 JY公司卓越绩效模式效果对比分析与实施路径........................... 67 5.1 卓越绩效管理体系实施总体效果对比分析 ........ 67 5.1.1卓越绩效管理体系实施综合效果分析 .......... 67 5.1.2 卓越绩效管理体系实施效果分类对比分析 . 67 5.2 实施路径 .. 73 5.2.1 公司质量文化建设 .......... 73 5.2.2 领导层推动卓越绩效管理体系实施 ............. 74 5.2.3 开展卓越绩效模式培训与定期考核 ............. 74 5.2.4 树立标杆对象 .................. 74 5.2.5 建立领导小组和工作机构 ............................. 75 5.2.6 建立评价制度与体系 ...... 75 5.2.7 充分应用资源，产生实效 ............................. 76 5.3 卓越绩效管理体系构建的保障性建议 ................ 77 第六章 结论和展望 .......................... 78 6.1 研究结论 .. 78 6.2 研究展望 .. 79。。。。。。以下内容略