随着经济的高速发展，我国家居建材商场的发展日新月异。同时家居建材商场之间的 竞争日趋激烈化，优质的服务质量对于家居建材商场获取竞争优势至关重要，一定程度上 决定着家居建材商场最终的经济效益。ＪＰ公司为一家家居建材商场，随着家居建材行业竞 争的加剧，年销售额近年来出现不同程度的下滑，而本地区主要竞争对手红星美凯龙的主 要优势之一在于其优质的服务质量；同时近年来消费者关于服务质量的投诉逐年增加，因 此ＪＰ公司提升服务质量势在必行。本研宄以服务质量差距模型为基本框架，通过问卷调査 得出ＪＰ公司服务质量存在差距，即顾客差距的存在；通过访谈结合服务质量差距模型分析 导致顾客差距的四个差距的状况和产生原因；在此基础上提出有效、可行的对策弥合ＪＰ 服务质量差距，提升ＪＰ公司服务质量。 本研宄根据服务质量量表设计出ＪＰ公司服务质量调査问卷，对ＪＰ公司服务质量从五 个维度（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）方面进行测量，利用ＳＰＳＳ１９．０对 问卷调査结果进行信度、效度分析，得出调査问卷具有较好的信效度。同时对ＪＰ公司服务 质量测量结果进行统计分析，可以看出ＪＰ公司服务质量五个维度在期望和感知两个方面均 存在不同程度的差距，总体服务质量差距为－１．２５７。从而得出ＪＰ公司在经营过程中顾客差 距即顾客期望与顾客感知之间的差距的存在。基于服务质量差距模型可知顾客差距是服务 质量差距的核心差距，顾客差距产生的原因在于认识差距、标准差距、传递差距和沟通差 距四个差距的存在。通过对ＪＰ公司管理者和员工的访谈分析四个差距的状况与产生的原 因，在此基础上提出弥合ＪＰ公司服务质量差距的对策分别为：加强对顾客期望的研宄、完 善顾客服务标准、强化服务传递的有效性、加强服务营销传播的整合。 本研宄为ＪＰ公司的管理人员改善服务质量提供科学的决策依据和方向，对ＪＰ公司服 务质量的提升具有重要的现实指导意义。同时为其他家居建材业的服务质量相关研究提供 一些参考和借鉴。本研宄增进了服务质量模型和服务质量差距模型的运用研宄，使得服务 质量理论得到一定程度的拓展与延伸。同时丰富了家居建材业服务质量的相关理论。 关键词：家居建材商场服务质量ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型服务质量差距模型 Ｉｌｌ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｗｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｓｔｏｒｅｓ ｉｎＣｈｉｎａｉｓｃｈａｎｇｉｎｇｒａｐｉｄｌｙ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｓｔｏｒｅｓ ｉｓｂｅｃｏｍｉｎｇｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｆｉｅｒｃｅ．Ｔｈｅｈｉｇｈｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｓｃｒｕｃｉａｌｔｏｔａｋｅｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ａｄｖａｎｔａｇｅｓｂｅｔｗｅｅｎｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｓｔｏｒｅｓ．Ｔｏａｃｅｒｔａｉｎｅｘｔｅｎｔ，ｉｔｄｅｔｅｒｍｉｎｅｓｔｈｅｆｉｎａｌ ｅｃｏｎｏｍｉｃｂｅｎｅｆｉｔｓｏｆｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｓｔｏｒｅｓ．ＪＰｃｏｍｐａｎｙｉｓａｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌ ｓｔｏｒｅ．Ｗｉｔｈｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅｉｎｄｕｓｔｒｙｏｆｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓ，Ａｎｎｕａｌｓａｌｅｓ ｈａｖｅｄｅｃｌｉｎｅｄｉｎｖａｒｙｉｎｇｄｅｇｒｅｅｓｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ．Ｏｎｅｏｆｔｈｅｍａｉｎａｄｖａｎｔａｇｅｓｏｆｍａｉｎｃｏｍｐｅｔｉｔｏｒ， ｔｈｅＲｅｄＳｔａｒＭａｃａｌｌｉｎｅ，ｉｓｉｔｓｅｘｃｅｌｌｅｎｔｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅ．Ｍｅａｎｗｈｉｌｅ，ｃｏｎｓｕｍｅｒｃｏｍｐｌａｉｎｔｓａｂｏｕｔ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｈａｖｅｉｎｃｒｅａｓｅｄｙｅａｒｂｙｙｅａｒｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｉｓｉｍｐｅｒａｔｉｖｅｆｏｒＪＰ ｃｏｍｐａｎｙｔｏｉｍｐｒｏｖｅｉｔｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｉｓｓｔｕｄｙｔａｋｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐｍｏｄｅｌａｓｔｈｅ ｂａｓｉｃｆｒａｍｅｗｏｒｋ．ＴｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｓｈｏｗｓｔｈａｔｔｈｅｒｅｉｓａｇａｐｉｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＪＰ ｃｏｍｐａｎｙ，ｔｈａｔｉｓ，ｔｈｅｅｘｉｓｔｅｎｃｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｇａｐ．Ｔｈｒｏｕｇｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐ ｍｏｄｅｌ，ｔｈｉｓｓｔｕｄｙａｎａｌｙｚｅｓｆｏｕｒｇａｐｓｏｆｔｈｅｓｔａｔｕｓａｎｄｃａｕｓｅｓｗｈｉｃｈａｒｅｔｈｅｒｅａｓｏｎｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ ｇａｐ．Ｏｎｔｈｉｓｂａｓｉｓ，ｅｆｆｅｃｔｉｖｅａｎｄｆｅａｓｉｂｌｅｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓａｒｅｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｔｏｎａｒｒｏｗｔｈｅｇａｐｏｆＪＰ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＪＰｃｏｍｐａｎｙ． Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｓｃａｌｅ，ｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｏｆＪＰｃｏｍｐａｎｙ＇ｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ ｗａｓｄｅｓｉｇｎｅｄ．ＴｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＪＰＣｏｍｐａｎｙｉｓｍｅａｓｕｒｅｄｉｎｆｉｖｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ（ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ， ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ，ａｓｓｕｒａｎｃｅ，ｅｍｐａｔｈｙａｎｄｔａｎｇｉｂｌｅｓ）．ＳＰＳＳ１９．０ｗａｓｕｓｅｄｔｏａｎａｌｙｚｅｔｈｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ ａｎｄｖａｌｉｄｉｔｙｏｆｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ．ｌｔｉｓｃｏｎｃｌｕｄｅｄｔｈａｔｔｈｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｈａｓｇｏｏｄｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙａｎｄ ｖａｌｉｄｉｔｙ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ＪＰｃｏｍｐａｎｙ’ｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｒｅｓｕｌｔｓｗｅｒｅｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ ａｎａｌｙｚｅｄ．ｌｔｃａｎｂｅｓｅｅｎｔｈａｔｔｈｅｆｉｖｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＪＰｃｏｍｐａｎｙａｒｅｈａｖｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｇａｐｉｎｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎａｎｄｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ．Ｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｇａｐｉｓ－１．２５７．Ｔｈｅ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｉｓｔｈａｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｇａｐｅｘｉｓｔｓｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐｍｏｄｅｌ，ｗｅｃａｎｓｅｅｔｈａｔｃｕｓｔｏｍｅｒｇａｐｉｓｔｈｅｃｏｒｅｇａｐ ｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐ．Ｔｈｅｃａｕｓｅｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｇａｐｌｉｅｉｎｔｈｅｅｘｉｓｔｅｎｃｅｏｆｆｏｕｒｇａｐｓ：ｃｏｇｎｉｔｉｏｎｇａｐ， ｓｔａｎｄａｒｄｇａｐ，ｔｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎｇａｐａｎｄｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｇａｐ．Ｔｈｒｏｕｇｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓｗｉｔｈｍａｎａｇｅｒｓａｎｄ ｅｍｐｌｏｙｅｅｓｏｆＪＰ，ｗｅａｎａｌｙｚｅｔｈｅｆｏｕｒｇａｐｓｏｆｔｈｅｓｔａｔｕｓａｎｄｔｈｅｃａｕｓｅｓ．Ｏｎｔｈｉｓｂａｓｉｓ，ｔｈｅ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｔｏｎａｒｒｏｗｔｈｅｇａｐｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆＪＰｃｏｍｐａｎｙａｒｅｐｒｏｐｏｓｅｄａｓ ｆｏｌｌｏｗｓ：Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｓｔｕｄｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ，ｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｔａｎｄａｒｄｓ， ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒｙ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ ＩＶ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ． ＴｈｉｓｓｔｕｄｙｐｒｏｖｉｄｅｓａｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｂａｓｉｓａｎｄｄｉｒｅｃｔｉｏｎｆｏｒｍａｎａｇｅｒｓｏｆＪＰｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｉｒ ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．ｌｔｈａｓｉｍｐｏｒｔａｎｔｐｒａｃｔｉｃａｌｇｕｉｄｉｎｇｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｆｏｒｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆ ＪＰｃｏｍｐａｎｙ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ｉｔｗｉｌｌｐｒｏｖｉｄｅｓｏｍｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｏｔｈｅｒｉｎｄｕｓｔｒｙｏｆｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇ ｍａｔｅｒｉａｌｓｒｅｌａｔｅｄｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｒｅｓｅａｒｃｈ．Ｔｈｉｓｓｔｕｄｙｉｍｐｒｏｖｅｓｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙｍｏｄｅｌａｎｄｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐｍｏｄｅｌ．Ｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｈａｓｂｅｅｎｅｘｔｅｎｄｅｄ ａｎｄｅｘｔｅｎｄｅｄｔｏａｃｅｒｔａｉｎｅｘｔｅｎｔ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅ，ｉｔｅｎｒｉｃｈｅｄｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆ ｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄ：ｈｏｍｅｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｓｔｏｒｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙＳＥＲＶＱＵＡＬｍｏｄｅｌｔｈｅ ｍｏｄｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｇａｐ 目录 摘要Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩｌｌ １ｉ １．１研究背景与意义１ ［［Ｉ研宄背景１ １．１．２研宄意义１ １．２国内外文献研究综述２ １．