ICS点击此处添加 ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 DB6105 渭南市地方标准 DB 6105/ 115—2019 养老机构服务规范接待 2019-12-19发布2020-01-19实施 渭南市市场监督管理局发布 DB6105/ 115—2019 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由渭南市民政局提出并归口。 本标准主要起草单位：渭南经开区刘氏老年公寓，陕西枫炜质量技术研究中心，陕西秦枫物业管理 咨询有限公司。 本标准主要起草人：刘西连、王德华、冯小艳、刘波、薛海阳、刘明社。 本标准为首次发布。 DB6105/ 115—2019 养老机构服务规范接待 1范围 本标准规定了养老机构接待服务的术语和定义、服务环境、服务方式、服务时效、服务礼仪、服务 质量管理、服务纪律、合同洽谈与签订及服务质量监督及改进。 本标准适用于渭南市区域内养老机构服务机构接待服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012质量管理客户满意组织处理投诉指南 GB/T 24421服务业组织标准化工作指南 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 接待服务 是指提供养老机构服务的固定场所对来访者进行的招待、接恰、联系、咨询等的服务活动。 4基本要求 DB6105/ 115—2019 4.1遵守有关法律法规，树立以客户为中心的服务理念，为客户提供便捷、耐心的服务。 4.2具备专业技能，严格履行养老机构服务行业管理规范相关告知义务，为客户提供及时、准确、贴 心的服务。 4.3对客户信息和资料承担保密义务，诚信履行养老机构服务承诺，为客户提供安全、舒心的服务。 5服务环境 5.1整体要求 服务环境整洁明亮，做到地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味噪 音；配备必要的冷暖设备，室内温度适宜。 5.2整体装修 应有明确的养老机构服务行业服务标识及机构名称，装饰风格简洁、美观大方、地面防滑，具备吸 音降噪功能。 5.3区域设置 合理布局功能区域，设置接待咨询引导区、资料填写区、休息等候区、洽谈区、应急处理区等。 6接待方式 6.1电话接待 6.1.1电话铃响三声内接起电话或在电话接通后，左手电话，右手持笔，并告知自己所在机构及工号： “您好， **机构， **号，为您服务，请问有什么可以帮您？”。 6.1.2接待内容 6.1.2.1了解咨询者信息。 DB6105/ 115—2019 6.1.2.2了解老人基本信息：年龄、性别、有无行动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、 有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况。 6.1.2.3根据老人信息，说明所需护理级别、服务内容、服务费用。 6.1.2.3符合入院标准的，邀请咨询者参观公寓，实地考察，填写“入住咨询登记表”，详细记录有关 信息。 6.1.3耐心、细致答复，不得随意转接电话，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 6.1.4电话结束时使用“谢谢，再见”，等对方挂断电话后再放回电话机上，忌抢先挂断电话。 6.2实地接待 6.2.1业务办理 ——微笑服务。咨询者距台席1.5m，行点头礼，面带微笑，问候咨询者，示意入座，开始接待服务。 ——仔细聆听，了解需求。准确了解咨询者的需求，并得到咨询者确认。主动解答咨询者疑问。 ——实时引导，实地解说。向咨询者介绍公寓内所具有的设施配置、房型、养老服务产品、收费标 准，并根据咨询者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及所需费用；带领咨询者参观院内环 境、房型并介绍房间内的设施配置。 ——服务确认，迅速办理。当咨询者表述结束后应重复咨询问题予以确认，准确了解需求，及时进 行业务处理。 ——解答咨询，耐心细致。解答询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 ——疑难问题，不推诿、搪塞。遇到当场无法解答的问题，应主动向同事请教或上报部门主管，及 时答复或告知咨询者解决问题的途径等。 ——暂时离座，礼貌致歉。离座办理相关事务，须致歉说明，归位时致谢。 6.2.2送离 询问客户，其他需求，去有送声，礼。。。。。。以下内容略